Топ-10 лучших crm-систем: рейтинг, обзор, сравнение, выбор

Как выбрать CRM-систему

• соответствие функциональных возможностей целям бизнеса и стратегии компании;
• возможность интеграции с другими системами;
• возможность доработки системы;
• стоимость системы;
• поддержка от разработчика.

CRM может быть самостоятельным продуктом или входит в состав большой системы как модуль (например, как CRM-модуль в Microsoft Dynamics AX).

Раньше CRM требовалось внедрять, проводя предварительно работу по изучению бизнес-процессов, составлении документации. Это был огромный процесс. И внедрение занимало несколько месяцев. Теперь CRM — готовые решения, причем онлайн. Коробочные решения отходят на второй план. И к CRM теперь предъявляют те же требования, что и к социальным сервисам и другим продуктам: отсутствие необходимости обучения, понятный интерфейс, простота освоения, просмотр информации с мобильных телефонов и планшетов. Теперь решение о покупке принимает не компания, а отдельные люди (например, начальники отдела продаж).

Лучше всего выбирать онлайновые CRM-системы, т.к. они легче масштабируются, доступ к ним возможен из любого местонахождения, они проще и удобнее (больше похоже на подход мобильных приложений, где все просто и доступно).

ТОП-3 лучших универсальных систем на бесплатных тарифах

Свободное предоставление crm-программ на русском языке – частая практика разработчиков, которые таким образом привлекают внимание к своему товару. Некоторыми инструментами можно пользоваться постоянно, безвозмездная доступность других ограничена льготным периодом

В топ-список трех crm-систем отобраны следующие варианты.

Битрикс24

Мне нравится5Не нравится21

Лидер crm-программ, которые применяются для управления продажами. Разработка контролирует коммуникацию, автоматизирует торговые сделки. Программа интегрируется с различными инструментами, возможен обмен информацией с 1С. Богатство возможностей усложняет работу из-за перегруженности интерфейса. Также есть проблемы с кастомизацией.

Плюсы и минусы

автоматизация сделок
обмен с 1С
интеграция с разными инструментами

перегруженный интерфейс
проблемы с кастомизацией

Worksection

Мне нравится3Не нравится4

Организационные бесплатные crm-системы обеспечат архивацию контактов и историю взаимодействия по каждому клиенту, проконтролируют сроки выполнения действий. Налажены удобная коммуникация, приложения синхронизации. По недостаткам поступают следующие отзывы: ограниченные возможности, есть проблемы с контролем выполнения и точным временем постановки задач.

Плюсы и минусы

архивация контактов;
сохраняется история взаимодействия;
есть контроль сроков выполнения;
удобная коммуникация.

ограниченные возможности программы;
сбои по срокам выполнения задач.

Мегаплан

Мне нравится3Не нравится5

Инструмент полезен в среде мелкого и среднего бизнеса, а также в отдельных подразделениях крупных компаний. Бесплатные crm системы можно приобрести в SaaS или коробочном варианте. Многофункциональный crm-продукт автоматически управляет поручениями, контролирует рабочее время, ведет документооборот, расчетную деятельность, взаимодействует с 1С.

Чтобы программа не разочаровала, необходимо учесть, что она не подойдет для работы микро-команд. Также многие пользователи отметили, что бесплатная платформа не интересна службе поддержки. Об этом свидетельствует медлительность при решении проблем. Также нет интеграции с сайтом.

Плюсы и минусы

управляет поручениями;
контролирует рабочее время;
ведет документооборот;
ведет расчетную деятельность;
взаимодействует с 1С.

в бесплатной версии служба поддержки не отвечает;
нет интеграции с сайтом.

Как правильно настроить CRM, чтобы легко работать в ней

Если вы уже ознакомились с принципами работы в CRM-системе, приступайте к её настройке и внедрению. Порядок действий следующий:

1. Приобрести программу, завести учётные записи сотрудникам, дать необходимые права доступа.
2. Перенести в систему всю воронку продаж, изложенную пока только на бумаге.
3. Интегрировать CRM с IP-телефонией или, как вариант, имеющиеся рабочие номера перевести в SIP-формат (для этого нужно обратиться к своему оператору, предоставляющему услуги телефонной связи, с соответствующим заявлением).
4. Можно параллельно этому подключить облачную АТС.
5. Интегрировать CRM-систему с CMS сайта, чтобы собирать все входящие запросы.
6. Если вы ведёте корпоративные страницы в соцсетях, их тоже нужно подключить к CRM.
7. То же самое проделать с мессенджерами.
8. Если клиенты пишут вам на e-mail, подключите свои почтовые ящики к CRM-системе. Теперь переписка будет доступна не только в вашем почтовом клиенте, но и в карточках заказчиков – туда подгрузятся письма от каждого из них.

Начиная работать с CRM-системой, старайтесь фиксировать каждое обращение и охватывать все каналы коммуникации. Тогда впоследствии у вас будет точная информация о числе обращений – суммарно и по каждому каналу.

Подробнее

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступать к выбору CRM, оцените, насколько сильна потребность вашего бизнеса в ней. Многие руководители покупают подобное ПО под воздействием агрессивного маркетинга компаний-разработчиков или потому, что узнали о CRM от знакомых и сочли, что это модно. Но действительно ли она нужна вам?

Без CRM-системы крайне трудно работать тем бизнесам, которые предполагают непосредственное общение с клиентами и постоянное расширение базы покупателей.

Например, если прибыль фирмы зависит от числа лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима.

Но для тех организаций, которые не стремятся к расширению клиентской базы (имеют достаточно заказчиков на данный момент, работают по долгосрочным контрактам, общаются с клиентурой исключительно лично), CRM-продукты – даже самые продвинутые – будут бесполезны.

Так, розничному оффлайн-магазину CRM ничего не даст в плане прибыли и удобства работы: клиенты анонимны, контакты никто не собирает, а их лояльность зависит исключительно от качества реализуемых товаров и сервиса (прямого взаимодействия продавца с покупателем). Фирмам, заключающим длительные договора на поставки продукции торговым сетям, эта разновидность ПО тоже не нужна: они едва успевают выполнять текущие заказы и вполне удовлетворены их объёмами.

Подробнее

Однако, если ваш бизнес только развивается, и вы активно инвестируете средства в его раскрутку, рекламу и привлечение клиентуры, CRM вам очень пригодится.

CRM-систему можно приспособить для работы в любой отрасли. Программа представляет собой набор основных инструментов и функций, который вы можете расширять и пополнять в соответствии с актуальными потребностями.

Как происходит внедрение?

Обычно оно проходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять

Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать программный продукт.

Подбор решения. Популярные в России – это Мегаплан, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.

Установка и настройка

В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете задать нужные параметры. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

Настройка всех бизнес-процессов. Например, после поступления заявки автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Обучение персонала. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым сотрудники могут во всем разобраться.

Запуск в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится «Простой Бизнес». Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?

Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:

1. Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Вы получаете online- доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
2. Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.

При выборе Saas-решения вас ждут некоторые ограничения. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта, так как программные решения расположены на стороне поставщика CRM-системы. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы.

Также важно понимать, что при использовании Saas-решений у вас всегда должен быть доступ к Интернету. Конечно, в наше время надежный Интернет стал давно уже важной частью любого бизнеса, при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы

А потому оптимальное решение – это иметь помимо надежного основного также резервный канал доступа в Интернет.

Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции вам понадобиться платить отдельно. Например, в системе, которую активно использую я, резервное копирование стоит 10 долларов за 1 бэкап.

Плюсы Saas-решений:

1. Вам не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения;
2. Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, вы просто пользуетесь решением.
3. О CRM-системе как Saas-решении можно говорить очень много. Возможно, я напишу об этом отдельную статью. Для выбора типа решения достаточно описанных выше особенностей.

Stand-Alone решения, как я уже сказал выше, – это покупка «коробочного» решения, которое вы установите на собственный сервер и сможете менять программный код (в рамках доступа, который предоставил разработчик). В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.

Но чаще всего, для среднего и малого бизнеса Stand-Alone решения не требуются. Необходимость в глубоких изменениях возникает крайне редко, а потому я рекомендую обычно Saas.

Как происходит работа в системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить клиентам через интернет.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить новые, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также программа может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, встретиться, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане

В видео показаны основные возможности сервиса:

Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане. В видео показаны основные возможности сервиса:

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

Подробнее

Понятие и преимущества CRM-системы

CRM-система означает Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом. Она представляет собой сложный программный комплекс, который позволяет выстраивать контроль взаимодействия между клиентом и компанией, а также наладить организационные процессы внутри компании между ее руководителем и подчиненными на всех уровнях.

Понятие и преимущества CRM-системы

И по сей день малые предприятия широко используют ведение учетов в таблице Excel или вовсе на бумаге. Вряд ли эти варианты могут считаться актуальными в век цифровых технологий и развития систем искусственного интеллекта. Для более крупных компаний однозначно требуются совершенные и эффективные программные решения. Таковыми стали CRM-системы, которые позволяют понять качество бизнес-процессов в B2B и B2C сегментах на новый уровень.

Программные комплексы CRM обладают целым рядом преимуществ.

• Автоматизация документооборота, учет ведется непосредственно внутри системы.
• Исключение из бизнес-процессов ненужной бумажной волокиты, позволяющее освободить время для решения иных задач.
• Автоматизация выполнения целого ряда задач позволяет свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора.
• Повышение эффективности контроля на предприятии.

Плюсы и минусы

Всего выделяют шесть основных преимуществ:

• Доступная цена. Базовый тариф подходит даже небольшому бизнесу. Для изучения всех возможностей системы предусмотрен тестовый период, который длится 14 дней.
• Понятный интерфейс. Разработчики постоянно совершенствуют приложение, чтобы сделать его максимально простым. Если новые функции улучшают конверсию, их оставляют. Если же они неэффективны – убирают.
• Сбор лидов. AmoCRM автоматически записывает все взаимодействия клиента с компанией. Если правильно настроить систему, получится собирать контакты из разных каналов и объединять их в одном профиле. 
• Воронка продаж. Формируется автоматически на всех этапах. Менеджеры подогревают интерес клиента, чтобы он купил товар и позже обратился к вам снова.
• Телефония. Поддерживает интеграцию с 80 поставщиками услуг связи. Чтобы позвонить клиенту, нужно лишь зайти в его карточку и нажать на соответствующую кнопку.

Шорт-лист

В итоге рассмотрим несколько систем.

1. Comindware. Компания с русскоязычными корнями изначально стартовала как международная с офисами в США и только в 2012 году вышла на рынок СНГ. Значимый вендор BPM системы для нашей страны.

2. Creatio. С 2011 года разрабатывалась как bpm’online, но в 2019 году компания изменила бренд и перепрыгнула российский рынок.

3. ELMA365. Компания ELMA выпускает BPM-продукты с 2008 года, а новый флагман вышел в свет в 2020 году.

4. Бипиум. Систему выкатили в 2015 году сотрудники, которые разрабатывали Oktell.

Creatio и ELMA — две наиболее известные и популярные системы в России. Компании делят первое место в топе BPM-систем по внедрению в СНГ.

Будем проводить сравнение BPM-систем между этими системами в определенных областях взаимодействия с пользователем или реальным бизнес-процессом. Список областей следующий:

1. Базовые функции. Старт-пак любой системы — пользователи в одном приложении могут исполнить поставленные задачи, запланировать встречу или обсудить вопрос с коллегами;

2. Готовые решения. Как быстро стартовать работу или донастроить систему;

3. Объектная модель. Как донастроить систему самостоятельно;

4. Процессы и моделирование. Смотрим на дизайнеры процессов, легкость настройки, читаемость карты, общие впечатления от работы;

5. CRM. Насколько готова основа для создания взаимоотношений с клиентами;

6. Документооборот. Наличие соответствующих задач по документам, процедуры работы с файлами;

7. Приложения. Мобилки или десктоп;

8. Дополнительная разработка. Как можно доработать систему новыми специальными возможностями;

9. Интеграция со сторонними системами;

10. Цена и пробный период.

Что такое amoCRM и зачем она нужна

AmoCRM – это система, в которой менеджеры эффективно управляют продажами за счет оптимизации внутренних процессов. Программа подходит не только крупному бизнесу, но и небольшим компаниям. С ее помощью определяют наиболее полезные каналы лидогенерации и налаживают коммуникацию с клиентами.

AmoCRM легко освоить. У приложения понятные структура и интерфейс, с которыми удобно работать. Лучше всего система показывает себя в длинном цикле продаж, когда необходимо постоянно взаимодействовать с клиентом. Менеджер в любой момент может посмотреть, на каком этапе сделки находится покупатель, а не тратить время на восстановление истории. 

Это возможно благодаря следующим функциям: 

• автоматическая запись всех взаимодействий с клиентом по разным каналам;
• отображение сделок на любых этапах воронки продаж;
• создание удобного списка целей;
• получение отчетов и подробной статистики по каждому сотруднику.

Все перечисленное есть в одной системе, поэтому не придется переключаться между разными инструментами.

Возможности CRM-систем

• Сбор информации о клиентах;
• Сбор информации о заказах (какие товары покупали);
• Получение информации о повторных обращениях (покупке);
• Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
• Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
• Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
• Снижение операционных затрат менеджеров;
• Контроль работы менеджеров;
• Контроль выполнения плана продаж;
• Планирование акций и анализ их эффективности;
• Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

CRM-система предоставляет следующие способы взаимодействия с клиентами:

• e-mail рассылки
• обычная почта
• телефон

• один заказ или несколько
• заказ одного товара или нескольких
• средний чек
• частота заказов и пр.

Зная много о клиентах, вы разрабатываете и проводите акции специально для этих клиентов. Но вы также можете напомнить клиентам о себе (например тем, кто сделал только 1 заказ). Вы шлете им письмо с уникальным предложением. И далее смотрите. Если этот покупатель вернется к вам — значит, система сработала.

Чужой среди своих

Monitor CRM

Прежде всего, Monitor удивляет набором полей каждой из карточек. Например, для продукта предусмотрено изображение, заменители, цены конкурентов на такой же продукт, ГОСТы и т.д… Из таких полей строятся аналитические данные, которые больше подойдут службе маркетинга или развития, чем отделу продаж или клиентского сервиса. При этом модуль продаж отлично организован: можно смотреть и создавать отгрузки, заявки, оплату. В планировщике задач можно создавать задачи разного типа с цветовой индикацией и напоминаниями.

Если обратиться к аналитике, то в этой CRM считается маржа, рентабельность и множество других показателей. Интересна вкладка «Проблемные зоны» с возможностью создания кастомных группировок клиентов, которые являются проблемными. Из очевидных промахов юзабилити — множество окон на одном экране: обзор процесса ухудшается, окна приходится ужимать, логика некоторых ветвей и деревьев непонятна и неудобна для пользователя.

В заключение могу сказать, что как пользователь я не вижу смысла в однопользовательской аналитической CRM – вся мощь аналитики, которая пригодилась бы в крупной компании при совместной работе, превращается в неуклюжий, ненужный набор, тянущийся за неплохим планировщиком и системой управления продажами.

Система — конструктор

Однако созданием самих разнообразных баз, функционал приложения, разумеется, не ограничивается. Отдельные объекты — это всего лишь кирпичики, элементы системы, которую можно построить с помощью Supasoft CRM. А вот связи между ними позволяют получать довольно сложные алгоритмы взаимодействия данных. Делается это с помощью опций, содержащихся во вкладках «Родительские связи» и «Дочерние связи». Отображение новых связанных данных в карточке клиента также может быть настроено (вкладка «Набор деталей»).

Фактически, для каждого клиента или иного объекта в Supasoft CRM (кто нам мешает взять за основу не справочник клиентов, а что-то другое?) можно создавать любое количество заметок, контактов, примечаний и связей. Кроме того, структура, поддерживаемая программой, позволяет использовать справочники и создавать историю взаимодействия с клиентами.

Есть в приложении также и инструментарий для создания всякого рода отчетов. Это благодатное поле деятельности для любого, кто хочет анализировать полученную и сохраненную информацию! Любые данные, занесенные в CRM, могут быть использованы в отчетах. Предметом таких построений может быть что угодно, например, отчеты по продажам, по платежам, по встречам с клиентами… При настройке нужно определить, что должно быть в строках, а что в столбцах итоговой таблицы, а также какие именно расчеты произвести на основе указанных данных.

В приложении реализованы и так называемые «Шаблоны документов», которые позволяют автоматически заполнять поля и таблицы информацией из базы данных в документах формата MS Word. Таким образом, пользователь получает в свои руки инструментарий для подготовки разного рода документов, например, счетов, договоров, заявок, накладных и т.п. Согласитесь, что автоматизировать создание такого рода бумажек просто необходимо.

Самое приятное, что практически все, что добавлено в базу (объекты, поля, связи, карточки и т.д.), становится доступным для поиска, сортировки, использования в отчетах и иных манипуляциях с данными. То есть в приложении попросту не существует неиндексируемых и жестко заданных элементов. Все можно изменить, настроить и использовать.

Для того же, чтоб изменения не выполнялись кем попало, в приложении реализованы права доступа, что позволяет избежать изменения структуры базы данных неопытными пользователями. Кроме этого, на базе портативной версии легко создать готовый продукт для использования в какой-то организации. Можно заранее создать структуру и связи, необходимые для деятельности того или иного сотрудника, после чего выставляются соответствующие права доступа, запрещающие простому пользователю изменять важные основополагающие конструкции и убирается отображение пункта «Конфигуратор» в меню.

Как использовать amoCRM с Calltouch

Сквозная аналитика необходима, чтобы следить за продажами и улучшать их эффективность. В сервисе Calltouch предусмотрена интеграция с amoCRM. 

С ее помощью сотрудники могут моментально перемещать информацию из личного кабинета в систему управления продажами, выбирать ответственных сотрудников и обрабатывать похожие сделки. Все это положительно сказывается на росте продаж. Сам процесс интеграции простой, так как разработчики позаботились о максимальной автоматизации подключения.

Любую из CRM-систем можно интегрировать со сквозной аналитикой Calltouch. Объедините нужные для анализа данные и контролируйте ключевые показатели в одной системе. Детальные отчеты помогут качественно анализировать продажи и рекламу.

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

Возможности сервиса

AmoCRM помогает:

• Улучшить качество работы менеджеров. Так как у системы простой интерфейс, сотрудники быстрее понимают, как обращаться с инструментом. Они не тратят время на печать и доставку договоров, выполнение рутинных задач.
• Наладить коммуникации. Менеджеры общаются между собой во встроенном мессенджере системы. AmoCRM помогает подготавливать клиента к сделке и отслеживать личные показатели эффективности.
• Организовать контроль. CRM помогает руководителям следить за работой персонала. Отчеты формируются автоматически, поэтому менеджерам проще анализировать, делегировать задачи, планировать маркетинговую стратегию. В любой момент можно настроить этапы воронки продаж, изучить сделки и установить индивидуальные цели. 

Управляйте расходами на маркетинг с продуктами Calltouch. С их помощью вы проанализируете эффективность рекламных кампаний и воронку продаж, сохраните все обращения клиентов в одной системе и рассчитаете конверсию.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее