Таинственная история заключения
Сотрудник завода Красноюрченко Глеб Шиманов сообщил Tochka News, что все началось в мае 2021 г. когда в офисе силами сотрудников местного ОБЭП был проведен обыск на предмет наличия на компьютерах пиратского софта. На трех из 10 ПК они нашли нелицензионный «Компас – 3D». Эти копии, со слов Шиманова, «были скачаны и когда-то установлены сотрудниками компании для просмотра чертежей».
Шиманов уточнил, что Краснюорченко инкриминировали нарушение ст. 146 ч.3 в), г) УК РФ. Директор завода написал явку с повинной.
Заключение судьи Александра Вознюка. Нажмите для увеличения
После этого сотрудники завода вышли на представителей «Аскона» и заключили с ними соглашение на покупку лицензий в отмен на отказ от претензий и подписание мирового соглашения. «Но вдруг в наше взаимодействие вмешались “потусторонние силы”. ООО «Аскон – системы проектирования» в лице представителей Закусилова И. и Козубенко Ю. В. перестали выходить на связь», – сказал Глеб Шиманов.
«В итоге суд состоялся 15 ноября (2021 г. – прим. CNews), Иван получил год реального заключения несмотря на то, что сторона обвинения запрашивала условный срок, что у него трое детей (два из которых несовершеннолетние, а один ребенок-инвалид), что реальный ущерб правообладателю нанесен не был (иска на ущерб не было, на суд они не являлись). <…>. Я не понимаю, чем мотивировал свое решение судья Вознюк Александр Юрьевич, вынесший такой суровый приговор, оставив без кормильца многодетную семью, без “головы” производственное предприятие, у которых так же есть семьи», – добавил Шиманов.
Новые типы атак можно выявлять даже без сигнатур и правил корреляции Безопасность
На запрос CNews о том, действительно ли велись переговоры с заводом о подписании мирового соглашения, отказе от претензий и покупке лицензий, представители компании «Аскон» не ответили. Также они не сообщили, с чем связан их односторонний выход из этих переговоров.
Испытательный срок
Поначалу у меня были проблемы с самооценкой, поскольку я считал себя супермедленным разработчиком, который случайно попал в крутую компанию. Наверное, это связано с переживаниями за результат испытательного срока, который длился три месяца и до завершения которого я не мог назвать себя полноценным сотрудником Яндекса.
Было непросто, и я боялся увольнения. Но меня никто не торопил, не критиковал за медлительность и не упрекал в том, что я чего-то не знаю. Я мог подойти к любому коллеге, показать задачу и получить подробные рекомендации по её выполнению — сначала такая открытость настораживала, но сейчас я не представляю, как можно по-другому.
Переломный момент наступил ближе к завершению испытательного срока, когда нужно было поговорить с руководителем
Я осторожно спросил: «Прохожу?». В ответ услышал «Ну, проходи!» — после этого волнение ушло и наступили рабочие будни
Всё как сейчас.
Хочу поблагодарить ребят из группы адаптации, которые помогают новичкам комфортно обустроиться на рабочем месте. Они организовали ознакомительную экскурсию по главному офису Яндекса и помогли проникнуться культурой большой корпорации. Если хотите понять мои ощущения после экскурсии — посмотрите ролик и представьте, что вживую всё ещё ярче:
https://www.youtube.com/embed//l2a_9q2ICzk
Что делать, кто-то скопировал сайт частично
При частичном копировании могут быть две ситуации:
- Ваш сайт вдохновил ваших конкурентов.
Они сделали свой проект, но за основу взяли те же идеи — это законно, идеи сами по себе не охраняются. - Сайт конкурентов — продукт переработки или модификации вашего сайта.
Такие действия не просто незаконны, но и считаются самостоятельным нарушением. С конкурентов взыщут компенсацию и за копирование, и за незаконную переработку.
Гражданский кодекс РФ не слишком подробно объясняет, что такое переработка. Фактически, это все ситуации, когда на основе чего-то одного создается нечто новое — переработкой литературного произведения будет постановка спектакля по нему. В отношении переработки кода в законе прямо назван только один пример — перевод с одного языка программирования на другой. В каждом конкретном деле судья по своему усмотрению решает, можно ли назвать сайт конкурентов переработанной копией вашего ресурса, или они просто вдохновились теми же идеями.
Что делать, если кто-то скопировал ваш сайт полностью или частично:
- Зафиксировать факт нарушения.
Надежный способ — нотариальный осмотр сайта. - Обратиться за защитой своих прав:
- за взысканием убытков или денежной компенсации в суд;
- за блокировкой сайта нарушителей в Роскомнадзор;
- за привлечением нарушителя к уголовной ответственности в полицию, если незаконные действия причинили вам крупный ущерб (более 100 тысяч рублей).
Свежий проект
Недавно занимался глоссарием. Сейчас объясню.
Каждый курс Практикума поделён на теорию и практику. В теоретической части потенциально сложные термины оформлены в виде всплывающих подсказок. Вот это и есть глоссарий.
Раньше глоссарий находился на отдельной странице и с ним было неудобно работать: пользователь видел незнакомый термин, нужно было перейти в другую часть сайта, найти значение и вернуться к уроку.
Когда мы сделали всплывающие подсказки, этот процесс стал проще: новички теперь получают информацию прямо на странице с материалом.
Пример всплывающей подсказки из курса «Веб-разработчик».
Дизайн-система
Иногда дизайнеры могут отвлекать фронтендеров от работы какими-то незначительными задачами. Подобная проблема решается через дизайн-систему — это когда участники создают специальные инструменты и правила, которые помогают эффективно работать, не мешая друг другу. В Яндекс.Практикуме этот процесс реализован через плагины сервиса Figma.
Например, мы разработали большой сайт и поставили на каждую страницу красную кнопку. Через какое-то время продуктовый менеджер провёл исследование и дал дизайнеру задание изменить цвет, размер и скругление нашей кнопки.
Без дизайн-системы этот процесс выглядит примерно так: дизайнер рисует новую кнопку → отправляет разработчику и добавляет комментарии продуктового менеджера → разработчик принимает задание и вручную редактирует код на каждой странице сайта. Это долго и требует внимания разработчиков.
С дизайн-системой процесс упрощается: дизайнер рисует новую кнопку → загружает данные в сервис Figma → сохраняет проект → изменения автоматически трансформируются в код и обновляются на каждой странице сайта.
Победа для всех: дизайнер быстро обновился и справился без разработчика.
Создание прототипа
Что включает: Работа над сайтом, как и над любой творческой задачей, начинается с формирования концепции. Когда ответы на основные вопросы («что?», «для каких целей?», «каков ожидаемый результат?») получены, приступают к созданию так называемого прототипа. Надо разработать структуру сайта, понять, какие нужны страницы и элементы, какие между ними будут связи и так далее. Для простых сайтов всё это можно подробно описать в обычном текстовом документе. Для сложных и крупных проектов на специальных платформах или с помощью специальных программ создаётся полная интерактивная схема будущего сайта.
Чья работа: Создание прототипа — задача разработчика, выполняется она по ТЗ и в сотрудничестве с заказчиком, специалистами по SEO и юзабилити. Бывают варианты, когда заказчик сам точно знает, какая структура должна быть — тогда разработчик может посоветовать что-то для оптимизации.
Выбор и адаптация CMS
CMS (движок, платформа) — это система управления веб-сайтом, своего рода программа, которая позволяет добавлять и редактировать контент. Подробнее о CMS на языке заказчика можно узнать здесь.
Что включает: Сейчас много бесплатных CMS, которые не требуют специальных усилий для их установки. Например, популярные движки, как ВордПресс и Джумла, предустановлены на большинстве хостингов и активируются буквально одним кликом. Они не требуют дополнительной настройки и готовы к работе.
Чья работа: Вопрос выбора движка лежит, в основном, на заказчике — разработчик скорее консультирует. Работать с этим движком в дальнейшем именно заказчику. И здесь как при покупке авто: мало выбрать хорошую модель, нужно ещё и продумать возможности сервиса в будущем. Если вы становитесь заложником разработчика, потому что никто кроме него не может разобраться в этом коде, то лучше сразу поискать другие решения.
Все могло быть намного проще
Статья 146 ч.3 в), г) УК РФ, которую, по решению Вознюка, нарушил Иван Красноюрченко, предусматривает различные виды наказания. К примеру, главе завода могли присудить принудительные работы на срок до пяти лет.
Представитель обвинения просил два года условно. В связи с этим остается непонятным, почему Вознюк отдал предпочтение именно тюремному заключению. Вынося приговор, судья заявил, что «исправление Красноюрченко возможно только в условиях реального лишения свободы».
С другой стороны, срок заключения мог составить вплоть до шести лет с дополнительным штрафом до 500 тыс. руб. или в размере заработной платы или иного дохода Красноюрченко за период до трех лет или без такового.
По данным Tochka News, c 15 ноября 2021 г. Иван Красноюрченко находится под стражей СИЗО-2 в небольшом городе Ирбит Свердловской области. Он ожидает апелляции по своему делу в областном суде.
22 ноября 2021 г. жена осужденного Марина Красноюрченко выложила на YouTube-канале Tochka News обращение. «Я, Красноюрченко Марина, обращаюсь к правозащитным организациям и ко всем неравнодушным. Неделю назад моего мужа осудили и приговорили к одному году тюрьмы за установленную на работе проектировочную программу. Я не считаю, что мой муж – опасный преступник, и может нанести вред обществу, и что он должен сидеть в тюрьме. В нашей семье трое детей, один из которых – ребенок-инвалид. Муж являлся единственным работающим в нашей семье. На данный момент я с детьми осталась без средств к существованию. Я прошу разобраться в этой ситуации, и хочу найти справедливость. Также я считаю, что суд проходил с нарушением прав и носил заказной характер», – заявила Марина Красноюрченко.
Бремя ответственности
Предыдущая особенность порождает и другую. С одной стороны, у разработчика часто нет возможности напрямую общаться с клиентом, чтобы полноценно понять его нужды. Обычно это происходит через несколько посредников, как, например, консультанты, менеджеры и другие. Причем взаимодействие это обычно происходит в одностороннем порядке, то есть разработчику спускаются сверху некоторые требования к конечному продукту или процессу, при этом не объясняется почему и зачем это должно быть реализовано именно так.
При этом нередка ситуация, когда требование, переданное под соусом “обязательной реализации именно так, и никак иначе” изначально было лишь одной из многих идей, выдвинутой при обсуждении реализации какой-то проблемы. И клиенту вообще безразлично, как именно будет реализован тот или иной функционал, будет это одна зеленая, или две красных кнопки. Но в ходе прохождения этих идей через цепочку менеджеров, консультантов и аналитиков, они превращаются в абсолютную непогрешимую и непоколебимую истину. И иногда, когда на этапе разработки очевидно, что лучше будет сделать иначе, да и клиенту наверняка такой вариант придется больше по-душе, и упростит работу с системой, такую идею бывает тяжело отправить назад по этой цепочке, потому что уже все обсуждено, и никого не волнует, что программа будет работать плохо и неудобно, главное, что на бумаге стоит подпись и печать.
А дальше, в свою очередь, ABAP разработчик часто сталкивается с недостаточностью, а то и полным отсутствием системы контроля качества. Многие проекты и многие компании считают тестирование ненужными затратами, и предпочитают тестировать изменения на реальных процессах, теряя реальные деньги клиента, а не небольшие человеко-часы отдела тестирования.
В итоге получается следующая ситуация: разработчик получает некоторые требования, составленными одним или несколькими людьми между ним и клиентом, причем на основе собственного видения и понимания каждого из них, относительно тех компетенций, которыми каждый владеет. То есть если среди них не было ни одного технического специалиста, то и постановка требований может абсолютно не учитывать технические особенности реализации пожеланий. Например, из двух вариантов реализации одного и того же один может занять 2 человеко-часа, а другой — 20, при этом для консультанта они могут выглядеть одинаково, так как он не знает технической специфики.
После реализации разработка отправляется в лучшем случае в тест, а в худшем — прямиком в продуктив. А дальше начинается интересное.
Так как разработчик — первый и последний, кто вносил изменения в реализацию задачи, все вопросы адресуются именно к нему. При хорошей организации в компании, эти вопросы вовремя перехватываются на более высоких уровнях, и решаются подобающим способом. Но часто (очень часто) из-за недостатка времени, человеческих ресурсов, нежелания менеджера или консультанта участвовать в вопросе, или же желания клиента напрямую говорить с разработчиком, вопросы всех мастей адресуются именно программисту.
- Не так работает, как думал клиент? — ваша программа работает неправильно, переделайте;
- Консультант не подумал о том, что сап так не работает, пообещал клиенту, а от замечаний разработчика отмахнулся? — ваша программа работает неправильно…
- Тестирование было номинальным или не было вовсе, и все сломалось? — ваша программа…
- Пока проект делали клиент решил, что ему нужно другое? — …
Конечно, в целом это проблема организации коммуникаций в проекте и рабочего процесса в целом. Да и не только для сапа она специфична, везде такое можно встретить. Но из-за специфики разработок в сап-мире, эта проблема иногда проявляется особенно ярко.
Бремя изоляции
Еще одной характерной чертой является изоляция мира разработки на ABAP от остального IT мира. Разработчиков ABAP редко можно увидеть на IT-конференциях, на кухне за чашкой кофе редко можно услышать обсуждение IT-статей, применение лучших практик программирования или классических паттернов может вызвать недоумение и даже неодобрение.
К этому приводит, в первую очередь, отсутствие сложных архитектурных и масштабных задач, которые заставили бы искать более абстрактные и неочевидные решения.
Во-вторых, сап сам очень сильно изолировал свою технологию от современных подходов к программированию. Многие архитектурные решения были приняты десятки лет назад, когда подходы, являющиеся де-факто стандартом сегодня, только зарождались, поэтому почти на каждый технический вопрос сап дает свой, часто уникальный ответ. Поэтому мы имеем собственную систему управления версиями (TMS), когда все используют Git; когда все использовали Ангуляр, у нас был вебдинпро, когда все пересели на Реакт и Вью, мы пересели на Фиори, когда все используют нормальные логгеры, мы используем бизнес лог, который не предназначен для технической информации. Когда везде есть опенсорс, в сапе чтобы накатить пакет с гитхаба, нужно неделю настраивать окружение. Вместо нормальной документации в открытом доступе у нас есть куцый хелп и платные курсы и книги с остальной информацией.
В-третьих, в ABAP обычно не переходят люди из других технологий (разве что из 1С). Я знаю разнообразные примеры, но для большинства ABAP является первым ЯП. Поэтому новичкам неоткуда получить представление о современном положении дел в программировании, а опытные коллеги имеют несколько устаревшие знания и навыки ввиду описанных выше причин. Это скорее вина сап, нежели самих разработчиков, потому что тяжело писать одновременно на каких-то других языках кроме ABAP, так как стек практически полностью отличается.
Что делать, кто-то скопировал сайт полностью
Если кто-то без согласия автора скопировал себе код, фотографии, материалы, дизайн или другие элементы сайта или проект полностью, он становится нарушителем авторских прав — причем он нарушил права на каждый элемент в отдельности и на творческое расположение материалов в целом.
За нарушение прав каждого из авторов таких материалов положена отдельная компенсация. А если один человек сделал все сам или выкупил все права у остальных, то он — владелец всех прав на материалы и может требовать компенсацию за нарушение прав на каждый элемент сайта по отдельности и на сайт как на составное произведение в целом. За каждый элемент предусмотрена компенсация минимум от 10 тысяч рублей. В
упоминали дело, по которому руководство мебельного магазина отсудило 820 тысяч рублей за 82 фотографии, скопированные с сайта магазина.
Случай: 1 670 000 рублей за скопированный сайт
При копировании сайта целиком речь идет о нарушении прав сразу на большое число произведений, поэтому размер присуждаемой компенсации бывает весьма впечатляющим.
В одном из дел Арбитражный суд Санкт-Петербурга взыскал 1 670 000 рублей с организации, которая скопировала с чужого сайта логотип, текстовые описания разделов и подразделов сайта, фотографии, графические изображения и карты проезда. Ответчику пришлось удалить всю эту информацию со своего ресурса и заплатить компенсацию в 1 670 000 рублей владельцу сайта, у которого он скопировал контент.
Бремя ограничений
Одна из основных проблем в ABAP разработке с моей точки зрения — положение разработчика в самом процессе разработки и принятии решений.
С одной стороны, сап поставляет свои продукты готовыми и покрывающими 80%-90% бизнес-процессов предприятия. Таким образом, все архитектурные решения уже приняты за вас. Использование базы данных, способ коммуникации между модулями, организация самих модулей, выбор подходов и парадигм, тестирование, интерфейсы — все это уже реализовано разработчиками сап или их партнерами.
Далее в дело идут аналитики и консультанты, которые принимают решения за остальные 10%-20%. Редко, когда крупные архитектурные решения в сап разработках доходят то непосредственно программистов. Хорошо, когда в проекте есть архитектор, понимающий техническую специфику и имеющий значительный опыт. Но по факту в большинстве проектов этого нет.
С другой стороны, для реализации задач, сильно выходящих за рамки процессов, входящих в стандартную поставку сап, клиент чаще всего выбирает разработку вне сап инфраструктуры, или по крайней мере не на ABAP. И это, в целом, верное решение, потому что реализовать такие задачи с нуля в отрыве от десятилетиями накапливаемых практик и особенностей сап систем намного проще, чем иначе.
Таким образом складывается определенное ограничение — с одной стороны, все важные архитектурные и хоть сколько-то значимые инфраструктурные решения в существующей системе уже приняты за разработчика до того, как он приступает к работе. Причем часто еще и приняты людьми, далекими от технического аспекта вопроса. С другой стороны, возможности для принятия таких решений в новой системе тоже обычно нет, потому что такие задачи отдают другим командам с другим стеком технологий.
В итоге ABAP программист имеет в основном плоские задачи, заключающиеся в доработке, а не разработке логики. И вырваться из этого порочного круга достаточно тяжело.
Это приводит к тому, что часто даже люди с пяти(+)летним опытом разработки не имеют понимания об архитектуре, абстракциях, паттернах, принципах разработки, SoC и модульности. Часто в проектах люди не хотят пытаться как-то качественно улучшить производимый продукт, и пишут манускрипты спагетти-кода, а на предложения смотрят с недоумением. Конечно, это касается далеко не всех, а многих лишь в некоторой степени, однако в сравнении с другими программистскими экосистемами это довольно сильно бросается в глаза.
Источники и развитие
Если нужно изучить технологию, я обращаюсь к технической документации, её много ко всем инструментам, которые обычно используют в разработке.
Для саморазвития слежу за телеграмм-каналами For Web и Веб-стандарты. Ещё нравится посещать конференции для разработчиков или смотреть их в записи на ютубе. Например, осенью 2019 года я был в Саратове на бесплатной ИТ-конференции Юкон.
Ещё посещаю HolyJS — это международная конференция для JavaScript-разработчиков, куда Яндекс отправляет сотрудников. Конференция платная, но билеты покупает Яндекс, и это приятный бонус работы в крупных компаниях. Что такое HolyJS и почему это полезно JavaScript-разработчикам:
Посмотрите ютуб-каналы Юкон и HolyJS.
Как на самом деле выявляются нарушения?
Полиции больше делать нечего – только сидеть в интернете и искать воров софта. Открою секрет: этим занимаются правообладатели, а также нанятые ими юристы. Специалистам в первую очередь интересны продавцы софта, но под раздачу могут попасть и покупатели. А интернет, как известно, помнит всё. Как и цифровые устройства, на которые нелегально ставили пиратские продукты.
Схематически поиск нарушения выглядит так:
- «правовой шериф» покупает продукт у нелегального продавца и фиксирует сделку;
- электронный сыщик обращается в отделение полиции с требованием о проведении проверки;
- сотрудники правоохранительных органов начинают уголовное или административное производство;
- составляют протокол или возбуждают уголовное дело – и всё.
Возникает дилемма: продавцу нужно продвигать нелегальный продукт, но тогда он сразу же попадает в поле зрения «шерифов». Чтобы уйти от ответственности, продавцы используют разные схемы. Однако самых ретивых всё равно вычисляют.
На каком языке работают успешные программисты?
Успешные программисты не привязываются к языку программирования — они умеют программировать. В каждом языке есть общие концепции и индивидуальный синтаксис, из которого собирается код: есть операторы, циклы, паттерны и прочие элементы. Когда новичок концентрируется на языке программирования, то он может выполнять только те задачи, которые ограничены рамками этого языка.
У опытных разработчиков язык программирования отходит на второй план: они ставят задачу, продумывают алгоритм решения и после этого подбирают нужные языки. Это позволяет выйти за рамки и решить любую задачу, которую можно закодить — примерно так мыслят успешные программисты.
Успешные программисты не привязываются к языку программирования — они умеют программировать
Создание контента
Что включает: Когда движок установлен, шаблон адаптирован, страницы созданы, контактные формы настроены, сайт можно считать готовым. И здесь та самая точка, в которой нарушается равновесие понятий и происходит много споров. «Как это готов дизайн? Страница же пустая!» — возмущается заказчик. «Нет, мы всё сделали!» — негодует исполнитель. И оба правы. Страница пустая, потому что её дизайн будет виден, когда появятся текст и картинки. Но дизайн уже создан. Потому что средствами вёрстки всё сделано так, что текст будет выведен определённым шрифтом, в определённом месте, а картинки будут нужного размера и пропорций, с выравниванием по заданному принципу. Но этого ещё не видно. Поэтому оба правы.
Наполнение сайта нужно обязательно обсудить заранее, здесь очень много нюансов, которые влияют на конечную цену.
Варианты конечного результата работы
- Сайт без наполнения. Весь контент в дальнейшем добавляет заказчик.
- Сайт с минимальным наполнением, когда на каждой странице есть хотя бы немного контента для понимания, как это должно выглядеть. Типовые страницы, например, раздел «Контакты», заполнены целиком.
- Сайт полностью заполнен.
Откуда берётся контент
- Контент в законченном виде предоставляется заказчиком.
- Контент предоставляется заказчиком, но требует доработки (это обычно оплачивается отдельно).
- Контент создаётся и обрабатывается разработчиком (оплачивается отдельно и может потребовать привлечения специалистов).
Чья работа: Тексты для сайта пишет копирайтер или сам заказчик. Выбирает и обрабатывает фото дизайнер или ретушёр. Анализирует поведенческие характеристики удобства для пользователя специалист по юзабилити. Будущий успех сайта и реакция на него посетителей очень зависят от работы маркетолога, которого следует подключить к работе ещё на этапе создания концепции. Будет ли сайт индексироваться поисковиками — за это отвечает специалист по SEO, он же участвует в формировании ТЗ для копирайтера, чтобы тексты привлекали посетителей на сайт.
Если вы заказываете сайт в агентстве, то все эти специалисты, скорее всего, есть в штате или на аутсорсе. Если вы работаете с фрилансером, то у него может быть своя команда или проверенные люди, с которыми он сотрудничает. Также возможен вариант, что заказчик сам находит исполнителей для каждой части работ. Бывают случаи, когда большей частью необходимых компетенций обладает один человек. Например, разработчик может создать концепцию, подобрать шаблон, написать тексты, подобрать и обработать нужные фото — и всё это с учётом маркетинговой составляющей и юзабилити.
Суть проекта
Красивых лозунгов для великолепного сервиса недостаточно. Даже если руководство компании абсолютно клиентоориентированно, у заказчиков все равно могут возникать претензии к сотрудникам.
Многие программисты пришли в Neti с заводов. Мы знакомили их с культурой сервиса, но они по-разному вели себя с клиентами. Например, разработчик допустил ошибку и не предупредил заказчика. Руководитель проводил беседу, сотрудник все понимал и ситуация исправлялась. А затем в дивизион приходил новый программист и похожие жалобы поступали от другого клиента.
Разработать стандарт сервиса. В 2020 году мы решили объединить правила работы в регламент — стандарт клиентского сервиса. С его помощью мы хотели показать сотрудникам, как вести себя с клиентами, опираясь на ценности Neti. А еще, как не нужно себя вести — на примерах из жизни.
Первый стандарт написал подрядчик. Регламент получился сухим и содержал цитаты из западной бизнес-литературы 90-х годов. В нем не было примеров, а фразы для общения с клиентами были неестественными. То, что подобные брошюры не работают, руководители Neti помнили еще с тренинга Zingerman’s. Стало понятно, что регламент нужно разрабатывать самим.
Мы нашли коуча и на 3 дня собрали всех руководителей на тренинг по клиентоориентированности. Тренер моделировал поведение заказчиков, участники отыгрывали сценарии и обсуждали кейсы из практики. Выработанные правила руководители адаптировали для своих подразделений и сразу заносили в стандарт. В итоге вместо единого регламента на всю компанию участники написали разные стандарты для своих дивизионов. Принципы клиентоориентированности в них были одинаковые, а примеры из жизни, модели поведения и фразы для рабочих ситуаций — разные.
Адаптировать новичков к культуре сервиса. Написать стандарты оказалось легче, чем внедрить их в работу. Мы поняли, что обучением должен заниматься корпоративный тренер-коуч, и взяли человека, который занялся проверкой навыков у сотрудников.
Работники изучили регламент и прошли тест на его понимание. С теми, у кого возникли трудности, коуч в личной беседе разобрал спорные моменты.
Новички изучают регламент, сдают тест и проходят тренинг. В интерактивном формате запоминают принципы общения и стандарты поведения с клиентами. Кроме этого новые сотрудники знакомятся:
- с книгой Ари Вайнцвейга о безупречном сервисе;
- с комиксом «7 золотых правил сервиса Neti».
Тренер регулярно организует интерактивные лекции и microlearning по софт скиллам. Короткие видео за 5 минут объясняют разработчикам, как правильно общаться с клиентами, что такое открытая и закрытая поза и как улыбка влияет на интонацию. Обучение проходит через чат-бот Telegram, время участники выбирают сами.
Слышать сотрудников
Сотрудники — тоже наши клиенты, и нам важно, чтобы люди были довольны компанией. Каждые полгода мы проводим барометр настроений — анонимный опрос, который влияет на бизнес
Например, после прошлого опроса компания
- возобновила компенсации за покупку техники;
- запустила обучающие вебинары;
- организовала митап разработчиков в Белгороде.
Если сотрудник столкнулся с проблемой, он может писать напрямую собственникам, даже анонимно. В некоторых компаниях люди боятся говорить правду и молча соглашаются с начальством. У нас не так
Нам важно поддерживать безопасную среду, когда сотрудник не боится критиковать руководителей и компанию
Если есть мысли, как улучшить рабочие процессы, сотрудники пишут в Jira в проект «Есть идея!». На декабрь 2021 года таких предложений набралось 662, и авторы реализованных идей получили премии.
Что есть авторское право
Мы пользуемся готовыми программами, но за каждой из них стоят месяцы, а порой годы напряжённого труда. Знаете ли вы, что у компании «Майкрософт» — 10 тысяч активных патентов? Это значит, что на подобные объекты распространяется охрана. Россия ратифицировала большинство международных пактов, обеспечивающих защиту авторского права.
Владелец копирайта вправе:
- распространять продукт бесплатно;
- продавать программу через дилера;
- реализовывать софт самостоятельно.
Получается, что авторское право является виртуальным лишь условно. Всякое нарушение можно отследить: попытки нелегальных продаж, взлом защиты, незаконное продление сертификатов. Вы будете удивлены, но за все эти нарушения предусмотрены реальные санкции.
Объектом авторского права может быть любая цифровая информация: фильм, песня, книга, программа (в том числе антивирус). Её стоимость определяется исходя из оценки правообладателя. Некоторые профессиональные программы (3D Max, AutoCad) могут стоить десятки тысяч рублей. Одной нелегальной закачки хватит, чтобы причинить собственнику значительный ущерб.
Как обстоит дело с практикой?
Если вы надеетесь на то, что защита авторского права в России не работает – спешу разочаровать. Интереса ради я зашёл на сайт Ассоциации поставщиков софта («НП ППП»). Страсти кипят! Оказывается, кто-то до сих пор покупает диски. Более того, за них можно отхватить реальный срок:
Суть дела такова: трое предпринимателей произвели 22 тысячи пиратских дисков и были уличены в этом неблаговидном занятии. Общая стоимость контрафактной продукции составила около 6 млн. рублей. Суд Ленинского района г.Перми дал им относительно мягкие, но всё же уголовные наказания: условные сроки и штрафы в пределах 100-400 тыс.руб. К тому же, в приговоре неверно разрешили судьбу вещественных доказательств, из-за чего материалы сделали второй заход на первую инстанцию.
В Верхней Пышме директор Управляющей компании нелегально использовала «1-С». Так и хочется добавить: шок! Общий ущерб, причинённый правообладателю, составил 455 тыс.руб. Осужденная получила условный срок – 2 года лишения свободы. И, надо полагать, если она продолжить отрицать авторское право, может реально отправиться в колонию.
«Слышать клиентов через сотрудников»
Мы говорили, что у Neti два типа клиентов: заказчики и сотрудники. Суть заботливого сервиса в том, чтобы слышать клиентов через сотрудников.
Отношения с клиентами. Самые подробные стандарты сервиса не опишут все нюансы общения с клиентами. Например, заказчик быстро откликается на просьбы, и это упрощает сотрудничество. В таких ситуациях мы благодарим клиентов, применяя принцип “to go the extra mile”, которому нас научили в Zingerman’s.
Когда я, Александра Хасаншина, собираю обратную связь и вижу, что заказчик с удовольствием уделяет мне время, то отправляю презент — татарский чак-чак и мерч из Neti.Store. Наши ребята, с которыми клиенты трудились над задачами в выходные, тоже дарят им подарки от Neti.
Посылки и документы отправляем курьерской службой, чтобы адресату доставили их прямо в руки. Это ведь удобнее, чем идти в почтовое отделение. Из таких приятных неожиданностей и складывается заботливый клиентский сервис.
Отношения с сотрудниками. Мы создаем корпоративную культуру, в которой каждый человек может быть собой и максимально проявлять свои способности. Благодаря этому сотрудники в Neti раскрываются: кардинально меняют профессию, вырастают до руководителей проектов и возглавляют новые бизнес-направления.
Мы одинаково тепло относимся ко всем, независимо от возраста, гендера, образования, вероисповедания, места жительства, социального статуса, сексуальной ориентации, расового и этнического происхождения, физических и ментальных особенностей. Люди, которые выбрали Neti, обладают широкими взглядами, свободны от предрассудков и предубеждений, гибки и адаптивны. Свободе быть собой посвящен большой раздел на сайте.
Внешняя клиентоориентированность — следствие внутренней клиентоориентированности. И, на наш взгляд, одно без другого не бывает.
Итог и перспектива
На сегодняшний день ситуация с ABAP все еще довольно удручающая. Большим плюсом можно назвать появление Fiori, что привнесло в сап экосистему много современных технологий и подходов. Также сегодня активно развивается облачное направление (RESTful ABAP), в котором планируются совершенно новые концепции по управлению данными в программе и более современные подходы по работе с кодом, но пока попробовать эту технологию довольно сложно, да и реальная область применения еще не ясна.
Остается надеяться на то, что разработчики будут замотивированы самостоятельно изучать лучшие практики современной программной разработки и привносить их в ежедневную работу. Пробуйте другие языки, изучайте паттерны, алгоритмы, читайте статьи и посещайте мероприятия. Несмотря на сложности, у языка есть большое экспертное сообщество и высокий спрос на рынке. Время покажет, какие технологические решения сап были удачными, а какие — нет, но при этом продукты все еще пользуются популярностью в определенном сегменте клиентов, поэтому и разработка на ABAP будет продолжаться.