«отзеркалить» агрессора: что делать, если на работе кто-то ведет себя злобно

Сохраняйте хладнокровие и выдержку

Порой становится крайне сложно удержаться и не высказать все человеку, который намеренно пытается спровоцировать. Однако психологи утверждают, что как только вы проявите слабость и поступите подобным образом, то на вас обрушится очередной поток негатива, справиться с которым будет еще сложнее.

20 спален и 3 бассейна: поместье Мэнселла продается за $40 млн (фото)

Миллион рублей за год, 93 тыс за месяц: водители нарушают ПДД на рекордные суммы

Выбор ресторана показывает масштаб бизнеса: деловая этика для расширения связей

Чтобы не допустить очередной волны нападок, старайтесь оставаться хладнокровным и выдержанным человеком. Это не означает, что вы должны способствовать такому поведению агрессора, достаточно дать понять обидчику, что его провокации вас не трогают. А если нападки действительно задевают вас за живое, то разберитесь со своими эмоциями и выясните, почему вы так бурно реагируете.

Вы можете вызвать коллегу на откровенный разговор и поинтересоваться, чем вы не угодили ему. Дайте ему возможность высказаться, обычно после такого разговора с глазу на глаз конфликт исчерпывается и в коллективе наступает перемирие.

Отвечайте на нападки заботой и вниманием

Один из самых эффективных способов противостоять агрессору — оставаться нарочито вежливым и сдержанным. Психологи уверяют, что таким образом вы лишаете человека удовольствия наслаждаться вашей реакцией на его провокации, соответственно, и интерес задирать вас пропадает.

Согласитесь, нет смысла провоцировать тех, кто никак не реагирует на выходки. Вы можете быть уверены, что ваши вежливость и спокойствие обезоружат агрессивно настроенного коллегу, ведь он ожидает от вас других действий и надеется на противоположный результат.

Вы же в очередной раз продемонстрируете, что способны мыслить четко и спокойно, даже в стрессовой ситуации остаетесь невозмутимым.

Выявите уязвимые места обидчика

Обычно у людей, ведущих себя агрессивно, немало комплексов и страхов, которые он пытается скрыть. Если вам посчастливится выявить слабые места обидчика, то вы можете периодически на них давить, чтобы человек понял, что вы можете за себя постоять. Обычно достаточно нескольких таких действий, чтобы агрессор избавил вас от своих нападок и ретировался.

Если же вы столкнулись с мстительным человеком, который, несмотря ни на что, не прекращает своих нападок, даже после того как вы узнали его уязвимые места, попробуйте перейти к следующему совету из нашего списка.

Выбирайте землю: как заработать на недвижимости в 2023 году

Маркетолог и продавец: профессии для людей с высоким межличностным интеллектом

Не нужно зацикливаться на деталях: причины доверять интуиции при запуске бизнеса

Между делом сообщите главному сплетнику офиса информацию о своем агрессоре, попросив при этом сохранить все в секрете. Уже в скором времени офис будет обсуждать приукрашенную с уст сплетника историю и агрессор будет чувствовать себя в коллективе не так уверенно.

Профилактика

Основные методы профилактики синдрома выгорания:

Обучение. Рекомендуется, чтобы студентов учили, как справляться с эмоциональным стрессом на работе; 

Организация рабочей среды. Позитивная рабочая среда – это гибкий график работы, который позволяет совмещать работу и семью, чувство профессиональной поддержки и признательности, а также возможности для профессионального развития

Кроме того, важно разделение рабочих задач, ответственности, социальная поддержка между коллегами;

Образовательное лидерство. Основано на предпосылке, что у каждого человека достаточно внутренних ресурсов и опыта, чтобы справляться с жизненными проблемами

Общаясь с клиентом, консультант поощряет другой взгляд на ту же ситуацию, признание предвзятых негативных предположений и замену их более адекватными решениями проблемы;

Симптоматическое фармакологическое лечение: антидепрессанты, бета-адреноблокаторы;

Психотерапия, такая как тактика релаксации, самооценка, стратегии управления стрессом.

Причины развития синдрома выгорания

У многих людей интенсивная умственная работа приводит к умственной усталости из-за необходимости постоянной высокой концентрации внимания, обработки больших объемов информации и наличия некоторых из связанных с этим вредных производственных факторов:

• Тяжелые производственные обстоятельства.
• Негативный психологический климат в микрокоманде.
• Особые (тяжелые) условия труда.

Специалисты считают, что синдром является признаком определенных психологических состояний:

• Хроническая усталость;
• Депрессия;
• Постоянный негативный стресс в результате несоблюдения ожиданий и полученного результата. Эта функция в основном связана с психоэмоциональным истощением.

Выгорание – это симптом синдрома хронической усталости (СХУ), который связан с несоблюдением определенных требований и способностью человека соответствовать этим требованиям.

Главный механизм, который вызывает именно «выгорание», – это прежде всего эмоциональное (затем физическое и когнитивное) истощение. Однако СХУ может быть вызван хроническим стрессом, чаще всего профессиональным.

Вопрос — ответ

Вопрос:
У меня на странице в контакте есть фотографии в нижнем белье. Недавно незнакомец прислал мне сообщение, прикрепив одну из них, при этом он требует 1000 рублей за то, чтобы он не отправлял фото моему парню. Как могли завладеть снимками, если профиль у меня закрытый, в контактах только реальные друзья, в сети я ни с кем не знакомилась, страница не взломана?

В вашем случае нужно проследить приложения, которые установлены на гаджете. Из них встречаются такие, которые могут автоматически устанавливаться в качестве сопутствующих. К примеру, если вы скачали фильм, мелким шрифтом может быть указано на сопутствующее скачивание бесплатного приложения, разработанного таким образом, что доступ к вашим фотографиям в контакте становится неограниченным. Это происходит из-за того, что на многих сайтах (особенно по скачиванию фильмов, песен и т.д.) можно зарегистрироваться через социальные сети, когда вы разрешаете «доверять» определенному сайту. Подтверждая такое разрешение, тем самым вы делаете уязвимой систему безопасности страницы социальной сети. Сообщите о вашем случае в техническую поддержку в контакте и обратитесь в полицию.

Вопрос:
Можно ли удалить мою личную информацию, хранящуюся на компьютере у вымогателя, зная айпи?

К сожалению, удаленно очистить компьютер преступника невозможно, тем более что сведения могут храниться им на накопительных дисках, флэшках и т.д. Кроме того, вмешательство в компьютерное содержимое другого человека недопустимо законодательством, несмотря на то, что искомая информация добыта преступным путем.

Вопрос:
Моя дочь испытала сильнейший стресс в то время, когда ее шантажировал бывший муж. В итоге его осудили за вмешательство в частную жизнь (он распространил снимки из супружеской жизни) и за вымогательство к 2 годам лишения свободы. Последствия стресса у дочери до сих пор сохранились – она очень сильно подорвала здоровье, находилась дважды в стационаре отделения неврологии. Можно ли взыскать моральный вред с обидчика?

Да, категории преступлений, который вы указали, допускают взыскание морального вреда, причиненного потерпевшей. Для этого нужно собрать доказательства заболеваний, вызванных стрессом, заключение врача с указанием периода и стоимости лечения, диагноза и т.д. Все  эти сведения приобщаются к исковому заявлению, которое подается в районный суд по месту жительства ответчика (то есть осужденного).

Воспользуйтесь тем же оружием

По мнению психологов, лучший способ поставить человека на место — это ответить ему его же оружием

Попробуйте делать то же, что и ваш обидчик, уделяя внимание его манере поведения, тону и разговору. При этом не следует опускаться до хамства, а только хитроумно использовать против агрессора его же методы

Мы можете смело становиться в аналогичную позу или скрещивать руки, опираться на спинку стула или стол во время разговора.

Очень скоро он поймет смысл вашей стратегии и, прочувствовав на себе подобное поведение, изменит тактику или переключится на кого-то более уязвимого.

Напоследок стоит отметить главную рекомендацию психологов в данной ситуации — оставайтесь всегда спокойными, уверенными в своих словах и действиях. Помните, что конфликтующий человек — это тот, который в данный момент жизни очень нуждается в помощи и сочувствии, но желающий скрыть это всеми своими силами и доступными способами.

Не реагируйте на провокации

Если вы столкнулись с пассивной агрессией, которая обычно выражается конкретными эмоциями, то старайтесь игнорировать и не вступать в конфликт, не поддерживайте игру и не давайте человеку возможность перейти от личной неприязни к конкретным действиям. Сведите ваше общение к минимуму, тогда он прекратит задевать и донимать вас.

Если у вас нет возможности избегать коллегу, будьте с ним подчеркнуто вежливы и максимально корректны. Будьте уверены, это подействует лучше, чем публичное выяснение отношений и взаимные упреки.

Вы можете попытаться идти на опережение и, как только возникнут первые признаки недовольства в вашу сторону, скажите коллеге, что он близко принимает все к сердцу и ему не следует донимать вас по пустякам. Так вы избежите новых нападок и дадите понять, что не собираетесь молчать, когда затрагивают вашу личность.

Стиральная и сушильная машины: помогает ли экорежим экономить на счетах

План, который можно измерить цифрами: 5 советов по постановке долгосрочных целей

Занимаясь любимым делом, вы почувствуете себя реализованным: работаем по любви

Лечение

Сначала выгорание отражается на психоэмоциональной сфере человека. Поэтому если пациент не может изменить свое состояние, следует проконсультироваться с психотерапевтом. Выявляются и устраняются причины психологического порядка, обычно физическое состояние больного восстанавливается быстро.

Тщательный психологический анализ психологического и эмоционального состояния человека позволяет выявить начальную стадию и принять профилактические меры.

Если пациент знает свои черты личности: впечатлительность, слабую сопротивляемость стрессу, хрупкую психику, то он может сам решить, что делать с работой или другими обстоятельствами, которые вызывают постоянное психоэмоциональное давление.

Несколько советов:

• Старайтесь больше общаться с людьми, которые вас поддерживают – с родственниками, друзьями.
• Ежедневно находите время, чтобы полностью отключиться от социальных контактов (электронная почта, телефонные звонки, социальные сети).
• Научитесь говорить нет, когда вы чувствуете себя истощенным.
• Нужно больше двигаться, не сидеть в положении неподвижности более часа.
• Откажитесь от алкоголя, никотина, сократите ежедневное потребление кофе.
• Выделяйте столько времени, сколько вам нужно, для отдыха и сна. Рекомендуется засыпать до 11 часов вечера, когда начинается синтез мелатонина, а просыпаться до восьми часов утра. Минимальное количество часов сна – восемь часов.
• Уменьшите потребление сахара, ограничьте перекусы – ведь продукты с высоким гликемическим индексом дадут лишь временное чувство удовольствия, но не решат проблему.
• Ешьте больше продуктов, содержащих жирные кислоты омега-3 – лосось, сардины, скумбрия, водоросли, льняное семя, грецкие орехи.

Признаки синдрома выгорания

Выгорание существует уже довольно давно, и это постоянный фактор. Поэтому ощутимых соматических изменений в организме человека при легкой форме синдрома может не быть. Клинические признаки патологии можно наблюдать только при длительном развитии синдрома, когда пациент уже не может адаптироваться к ситуации.

Основные симптомы синдрома выгорания: 

• В первую очередь, это эмоциональное истощение – человек чувствует себя усталым, утомленным уже утром, просто просыпаясь. Пациенты не хотят ничего делать, они не хотят идти на работу. Пропадает интерес к жизни, все становится безразличным. Появляется чувство безнадежности, исчезает чувство удовольствия. 
• Во-вторых, человек избегает деятельности, связанной с работой, коллегами, потому что чувствует себя эмоционально нестабильным, дискомфортным. Вместо этого он предпочитает проводить время в одиночестве или с семьей. 
• В-третьих, снижается мотивация расти, развиваться, совершенствоваться. Человек стоит на месте, и его достижения снижаются.

Важный признак «выгорания» – снижение КПД.

Типичные симптомы:

1. Медленная передача информации;
2. Подавление мышления при решении проблем;
3. Сниженный уровень восприятия информации, что иногда приводит к определенным проявлениям депрессии;
4. Беспричинное беспокойство, сонливость, раздражение, перепады настроения и т. д.

Синдром выгорания сопровождается или способствует обострению хронических заболеваний. В первую очередь это отражается на психофизиологических функциях, которые наиболее уязвимы к воздействию вредных факторов.

Физические симптомы синдрома профессионального выгорания:

• чувство усталости в течение длительного времени;
• частые головные боли и боли в мышцах;
• изменения аппетита;
• нарушения сна;
• проблемы с восприятием;
• потеря способности работать и общаться;
• трудности с концентрацией внимания.

Эмоциональные симптомы:

• чувство неудачи и сомнения в том, что было сделано;
• чувство истощения, беспомощности;
• чувство одиночества и пустоты;
•  скука, депрессия, растерянность;
• колеблющееся настроение;
• недостаток мотивации;
• цинизм, сарказм;
• самообвинение;
• чувство обиды;
• чувство безнадежности;
• нервозность;
• повышенные требования к себе;
• повышенная раздражительность;
• неудовлетворенность.

Изменения в поведении:

• уклонение от ответственности;
• задержки и досрочное завершение работ;
• изоляция от окружающих, коллег;
• необходимые работы выполняются позже, сдвигая сроки;
• употребление алкоголя, психотропных веществ;
• сброс негатива и недовольства на окружающих;
• самостоятельное лечение;
• отсутствие интереса.

Группы риска:

• Перфекционисты – люди, для которых нет ничего идеального.
• Пессимисты – люди с заниженной самооценкой и негативным отношением к окружающей среде.
• Люди, которые не доверяют другим и хотят все контролировать сами.

Признаки синдрома выгорания

Что такое синдром выгорания

Синдром выгорания – это психологический синдром, который развился как специфическая реакция на длительный стресс, связанный с работой, и состоит из трех компонентов: истощение, деперсонализация и снижение трудоспособности. 

Истощение подразумевает истощение как эмоциональных, так и физических ресурсов. Деперсонализация или цинизм проявляется в безразличном отношении к пациенту или работе.

В настоящее время в литературе выделяют несколько типов синдрома выгорания в зависимости от «преданности делу»:

• Тип рециклинга. Развивается, когда работа интенсифицируется до предела изнурения, прилагаются усилия для достижения целей, удовлетворения амбиций. 
• Недостаточно стимулирующий тип. Развивается, когда работа монотонна, немотивирована и скучна, отсутствует личностное развитие. 
• Тип истощения. Определяется как постоянный стресс, неудовлетворение, непризнание и неприятие.

Распространенность и предпосылки

Нарушение особенно выражено в профессиональных группах с высокой интенсивностью работы, для которых характерны:

1. большой объем обрабатываемой информации;
2. отсутствие времени на принятие решения;
3. эмоциональная перегрузка;
4. сложные психологические ситуации в рабочей группе.

По мнению специалистов, этот синдром больше отражает психоэмоциональную составляющую хронической усталости. Сначала происходят негативные изменения в психоэмоциональной сфере, а затем ухудшается физическое состояние человека.

На формирование этого синдрома влияют и многие другие личностные характеристики человека:

• низкая стрессоустойчивость;
• впечатлительность;
• слабая психика.

В современной медицинской литературе синдром психического истощения описывается в основном для занятий социальной сферы, имеющих психоэмоциональный компонент интенсивности труда. Однако некоторые психотерапевты отмечают, что глобальный механизм действия для развития «вызова» – это его природа, поэтому его исследования перспективны для различных профессиональных групп.

Популярные анекдоты

1. На седьмой день творения Бог, утомившись от трудов, отдыхал так, что на восьмой проснулся с сильной головной болью и регулярными желудочными спазмами. Идти на работу не хотелось, хотя рабочий день уже начался. Кто-то с настойчивостью идиота давил на кнопку звонка. Громко чертыхаясь, Бог поднялся с койки и открыл дверь. На пороге стоял ангел.-Согласно пункта №231 правил внутреннего распорядка, установленного Вами вчера, шеф, надлежит отмечать юбилей миросоздания наряжанием ёлки, через промежутки, кратные целому числу периода обращения Земли вокруг Солнца. А поскольку нуль есть число целое, то ёлку я доставил. Куда прикажете деть? История не сохранила точного ответа Бога, но с тех пор и пошла традиция сажать ангелочка на вершину рождественной ёлки.
2. Едут в купе три девушки. Одна говорит: — Я люблю трахаться со спортсменами. Быстро прибежал, быстро трахнул,быстро убежал. Вторая: — А я — с военными. На счет раз пришел, на счет два трахнул, на счеттри ушел. Третья: — А я люблю трахаться с индейцами. Дети природы. Трахаются как звери. Тут поезд тормознул. Падает грузин с полки: — Разрешите представиться — мастер спорта, майор Чингачгук!

Ты слышал главную красавицу Росгвардии уволили за видео в

• — Ты слышал, главную красавицу Росгвардии уволили за видео в Instagram, потому что в кадры могли попасть режимные объекты. — Её голая задница, что ли?…
• Украина движется к своему европейскому будущему такими широкими шагами, что шаровары порвались, и из-под них сверкает голая задница….
• — Что характерно, ни один порядочный человек не осудил Дзюбу.- Почему же?- Просто, потому что, во-первых, порядочный человек, не будет ни кого огульно пори…
• На совещании президент слово предоставил Золотову.- Предлагаю олимпийские объекты переоборудовать в пункты временного содержания, бойцам Росгвардии раздать…
• — Фима, я слышал, шо тебя из ломбарда уволили. Ты кем сейчас работаешь? — Ландшафтным дизайнером мирового геополитического пространства….
• — Слышал, Эмма Уотсон исполнит главную роль в фильме «Красавица и чудовище»? — Ну это понятно. А красавица кто?…
• Летит баба- Яга над пляжем, вдpуг глядь-на пляжу голая девушка загоpает.
  Бабка к ней подлетает, и говоpит:
  — Ты чего, малая, голая pазвалилась?
  — А я не…
• — Зяма, ти таки слышал? В сеть попало видео с дрочащим российским футболистом!- Это они умеют……
• Работал мужик, слегка пенсионного возраста, фактически до окончания контракта. Пришел срок, уволили по окончанию контракта. Через пару дней приходит его же…
• ? Ты слышал, Иванова уволили со службы. ? Бедняга! Чем же он провинился? ? Понимаешь, он служил в фирме, торгующей чаем, но всякий раз, когда по телефону т…

Этапы развития нарушения. Отличие СВ от депрессии

Выгорание – это постепенный процесс, в котором прогрессирует потеря внутреннего идеализма, энергии и цели. 

Некоторые теоретики выделяют 4 фазы формирования выгорания: 

• энтузиазм;
• застой;
• сопротивление;
• апатия. 

Набор симптомов, которые преобладают при синдроме выгорания, связан не только с психоэмоциональным стрессом. Также это могут быть вполне объективные симптомы и физические проявления, такие как бессонница, желудочно-кишечные расстройства, головные боли, перепады настроения

Поэтому очень важно различать, когда у пациента происходит выгорание, а когда он уже находится в депрессии

Депрессия – более тяжелая стадия выгорания, которая уже является психоэмоциональным заболеванием. В этом случае уже преобладают симптомы, связанные с чувством тревоги, суицидными мыслями или фантазиями, психосоматическими расстройствами и резким падением уверенности в себе. 

Больной чувствует себя одиноким, никому не нужным, утомительным для других. И лечить его нужно синергетически – с помощью лекарств и психотерапевта.

К 11-часовому графику и работе ночью привыкаешь

У нас два варианта графика работы: 8- и 11-часовой день. Во втором случае рабочий день подразумевает два получасовых обеда и три перерыва по 15 минут. У каждого из нас есть персональная сетка времени работы и отдыха. Она высчитывается путем математических вычислений, опирается на Трудовой кодекс и наши пожелания.

Как правило, свободное время мы проводим в специальных зонах, валяясь на диванах и пуфиках, потому что в остальное время мы редко можем позволить себе даже просто встать из-за стола на минутку.

Бывает, пришло время твоего перерыва, ты хочешь уйти передохнуть, но смотришь статистику звонков: и видишь, что скопилась очередь. И все эти люди висят на линии, слушают музыку, ждут, пока мы освободимся. И ты возвращаешься на рабочее место, чтобы помочь очередному клиенту. В день мы принимаем от 60 до 200 звонков, а среднее время ожидания клиента на линии не превышает 30 секунд.

Есть и такие, кто работает не в дневное время, а ночью. Например, с часа ночи до полудня. И желание работать в то время, когда все спят, есть у многих: за выход в такие смены идет надбавка 40%.

Как не стать жертвой интернет-шантажа

Конечно, никто не застрахован от взлома страниц в интернете. И все же, соблюдая некоторые рекомендации, можно значительно уменьшить опасность использования вашей частной жизни другими лицами:

• сделайте свой профиль в соцсетях «закрытым»;
• не добавляйте в свои контакты непроверенных пользователей;
• периодически меняйте пароль, подбирая сложную комбинацию;
• никогда не отправляйте свои интимные фото незнакомым лицам или тем, с кем вы только что познакомились (даже если тот, с кем вы общаетесь, прислал фото первым);
• не переписывайтесь на темы интимной близости в сети;
• не общайтесь и, тем более, не участвуйте в видеочатах с незнакомцами;
• если ваша страница взломана, обязательно сообщите об этом в техподдержку.

Какая ответственность предусмотрена

Вне зависимости от того, чем шантажируют – снимками, видео, перепиской интимного характера, такие действия всегда являются уголовно-наказуемыми. Ответственность за такую форму вымогательства предусмотрена статьей 163 УК РФ, где наказание может быть следующим:

• ограничение свободы до 4-х лет;
• лишение свободы на срок до 4-х лет со штрафом в размере 80000 рублей;
• лишение свободы до семи лет (в случае, если вымогатели действуют в составе группы или вымогают более 250000 рублей);
• лишение свободы до 15-ти лет (если действует организованная группа или вымогают более миллиона рублей).

Добавим, что предметом угроз должны быть такие сведения личного характера, распространением которых действительно наносится вред репутации потерпевшего.

Отдельно квалифицируются действия злоумышленников по взлому почтовой переписки в интернете (электронная почта, страницы в соцсетях) – ответственность за это прямо предусмотрена в статье 138 УК РФ (нарушение тайны переписки – наказание в виде штрафа до 80000 рублей или общественные работы).

Если вымогатель все же разослал компромат другим лицам, он должен быть дополнительно привлечен к уголовной ответственности по статье 137 УК РФ за нарушение неприкосновенности частной жизни (наказание в виде штрафа до 250000 рублей или лишение свободы до двух лет).

Проблема социальная или медицинская?

Синдром выгорания сначала возник как социальная, а не медицинская проблема. 

Теоретическая модель синдрома выгорания с акцентом на социальные и личные этиологические причины начала разрабатываться в середине 1970-х годов. Феномен синдрома выгорания был впервые описан американским психологом Гербертом Фройндбергером. Специалист подчеркивал, что эта проблема может затронуть кого угодно – карьеристов, знаменитостей, работодателей и простых рабочих. А поскольку утомляемость – это нормальная физиологическая реакция на переутомление, она не считается болезнью. 

Синдром выгорания и сейчас иногда используется как бытовой термин, хотя в МКБ-10 патология кодируется Z73.0. Сегодняшний быстрый и активный образ жизни, бессонные ночи, неправильное питание, стресс на работе заставляют чувствовать себя усталым, истощенным, неспособным сконцентрироваться. В итоге человек приобретает целый набор болезненных состояний. Синдром выгорания медленно, но уверенно превращается в медицинскую патологию.

Способы шантажа в интернете: интимные фото, видео, вконтакте, скайп

Способов испортить жизнь обычному «юзеру» достаточно много. Вот самые распространенные:

К примеру, вы привычно заходите на свою страницу в фейсбуке (в контакте, в одноклассниках и т.д.) и видите сообщение от неизвестного пользователя следующего характера: «У вас на странице обнаружены фотографии интимного характера. Чтобы предотвратить их рассылку всем вашим друзьям, отправьте 3000 рублей на киви-кошелек. При попытке блокировки пользователя, направившего вам это сообщение или подачи жалобы админам фотографии будут направлены посторонним автоматически».

Часто жертвами интернет-вымогателей становятся бывшие пассии, которых шантажируют распространением фотоснимков или видео. В такой ситуации злоумышленник может скрываться под чужим именем или представляться своим, в зависимости от характера требований.

К примеру, мужчина и женщина состояли в длительных доверительных отношениях, записывали вместе так называемое «домашнее видео», фотографировали друг друга обнаженными. После расставания мужчина (реже женщина) начинает мстить и угрожать рассылкой изображений. Условием нераспространения может стать не только передача необходимой суммы денег, но и другие варианты: стать снова парой, расстаться с новым мужчиной и т.д.

Объектом шантажа могут оказаться пользователи онлайн-знакомств.

Когда состоялось знакомство с очаровательной дамой, которая просит обменяться фотографиями интимного характера, вполне возможно столкнуться с угрозами их отсылки вашим знакомым. Более того, нередки и такие сообщения с угрозами: «Вы только что отправили мне изображение своих половых органов, мне 13 лет, я вынуждена обратиться в полицию с заявлением о растлении малолетних, если вы не перечислите деньги в сумме 10000 рублей». При этом обескураженному мужчине присылают скриншоты переписки, которая имелась между ними, в подтверждение своих твердых намерений предоставить все это в полицию.

Видео в скайпе. Несколько новый способ вымогать с интернет-пользователей деньги действует, в основном, на молодых людей и старшеклассников.

Неожиданно для владельца планшета (компьютера, смартфона) на связь по скайпу выходит очаровательная незнакомка, которая просит подтвердить авторизацию и добавить ее в контакты. Редкий юноша откажется поболтать с привлекательной девушкой, обычно этот ход срабатывает и вот уже милая незнакомка рассказывает ему, что ей было скучно, рассталась с парнем и позвонила совершенно случайному пользователю скайпа, которым оказался такой приятный молодой человек. Далее беседа плавно переходит во флирт, после чего следует предложение о виртуальном сексе. Сразу после того, как сеанс интернет-любви окончен, девушка удаляется и оставляет сообщение следующего содержания: «Твое интимное видео записано, если в течение суток ты не пришлешь 15000 рублей на кошелек (Вебмани, Яндекс и других анонимных платежных систем), я разошлю его людям из твоего контактного листа».

Иногда клиенты кричат

Самое главное правило: не воспринимать негатив на свой счет. Кто-то, когда только начинает работать, после очередного агрессивного клиента, обвиняющего во всех смертных грехах, не может сдержать слез. Другие весь негатив, накопленный от клиентов за день, вываливают дома на своих близких. Это неправильно.

Надо понимать, что критикуют не нас лично, а ситуацию, в которой оказались клиенты. Но именно мы должны доказать, что любая ситуация поправима, что компания, на самом деле, готова сделать все возможное. Единственный способ и шанс показать это прямо сейчас — оказать помощь, проконсультировать и реально помочь — восстановить интернет, объяснить начисления или направить на устранение повреждения мастера. Но, в 90% случаев до последнего не доходит, так как проблема оказывается разрешимой в нашем разговоре с клиентом.

Справиться с негативом нам помогают постоянные тренинги, которые раз в два месяца проводит для нас «Ростелеком». Там нас учат разделять свои и чужие эмоции, проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и мы начинаем в целом относиться к людям терпимее. Помогает это, кстати, не только на работе.

Куда обратиться

Что делать, если вас шантажируют в  контакте? Специалисты рекомендуют обратиться в полицию. Для этого пишем заявление:

Начальнику отдела полиции № 0________района г.________
Молчанова А.А., проживающего по адресу____________(указать)
Тел._______________(указать)

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу привлечь к уголовной ответственности неизвестное лицо под ником «Сергей», которое под угрозой распространения снимков интимного характера моим знакомым требует передачи 20000 рублей на киви-кошелек до 02.01.2016 до 24 часов.

Сообщение такого характера было доставлено мне в 23 часа 20 минут 01.01.2016 на странице социальной сети в контакте. Действия неустановленного лица могут причинить мне существенный вред, унизить честь и достоинство, нарушают мои права о тайне переписки.

Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со ст. 306 УК РФ предупрежден.

Приложение: скриншоты страницы в контакте, скриншоты сообщений от неизвестного лица.

Молчанов А.А., дата, подпись.

Заявление следует отнести в отдел полиции по месту своего жительства. Любая новая информация, которая появилась у вас после заявления (преступник все же разослал ваши друзьям пикантные фотоснимки, поступили новые угрозы, увеличилась требуемая сумма) будет полезна для полиции, поскольку каждый выход «на связь» вымогателя может помочь в установлении его места нахождения.

Если вы обратились в полицию, будьте готовы давать показания о своей личной жизни не только на следствии, но и в суде. Придется пройти через неприятные моменты досконального изучения сведений, которые стали предметом шантажа. Дознаватель будет выяснять, откуда фотографии были взяты, направлялись ли вымогателю или он самовольно получил доступ к ним, знакомы ли друзья с данным человеком – без таких процедур дознание по делу не обойдется. Вполне вероятно, что компрометирующие фотографии, которыми вас шантажируют, будут приобщены в качестве вещественных доказательств к делу, следовательно, их исследовать будут адвокат, государственный обвинитель, судья, секретарь и т.д.

Конечно, не каждый потерпевший обладает терпением и силой духа пройти через это, поэтому многие предпочитают не писать заявление в полицию и «не выносить сор из избы».

Бабушки вдохновляют

На самом деле тех, кто вежлив и благодарен после оказанной помощи, гораздо больше, чем тех, кто ругается и кричит. И благодарности никогда не приедаются, особенно от пенсионеров — они особо милы. Пожилые люди — это наши самые добрые клиенты. Ну, и дети, которым ты быстро восстанавливаешь доступ в интернет, чтобы они могли закончить очень важный турнир в танчиках.

Да, с пенсионерами нужно говорить чуть медленнее, забыть о терминологии и пошагово рассказывать, что нужно нажать и где. Да, мы тратим на них иногда гораздо больше положенного времени. Но оно того стоит, потому что когда всё получается — ты получаешь в ответ столько позитива и теплых пожеланий, что три следующих злобных клиента для тебя уже не страшны.

Хотя есть и продвинутые пенсионеры. Однажды в техподдержку позвонила 90-летняя женщина, которая просила срочно помочь ей восстановить пропавшее интернет-соединение, так как у нее прямо сейчас пролетают трансакции на рынке Forex. И уровень ее знаний компьютера был гораздо выше, чем у нашего среднестатистического клиента. Такие бабушки очень вдохновляют!

Люди без эмоций с четкими речевыми шаблонами

Мы обязаны разговаривать с клиентами по прописанным речевым модулям, отходить от которых не рекомендуется. У нас стандартизировано практически всё, даже то, когда мы имеем право положить трубку. Например, по стандартам компании, оператор должен трижды спросить у абонента, есть ли у него какие-то еще вопросы, и только получив отрицательный ответ, он может завершить разговор.

Если абонент продолжает разговаривать, но при этом не сообщает никакой новой информации, мы можем вклиниться в разговор, но обязательно в паузу, не перебивая клиента, и сказать, что «на данный момент всю имеющуюся информацию по интересующему вопросу мы предоставили, если у вас нет других вопросов по работе компании «Ростелеком», мы вынуждены закончить наш разговор».

Стандарты есть даже по тому, сколько времени мы должны тратить на разговор с клиентом. В среднем на решение проблемы уходит, как правило, 6,5 минут. Но на самом деле чем быстрее и эффективнее мы общаемся с клиентом — тем выше зарплата. Эффективность, кстати, определяет сам клиент: это те баллы, которые вам предлагают выставить после того, как разговор закончен. Ну что вам стоит оценить нашу работу?