Топ-10 лучших crm систем 2023 года

#5 У нас есть общая Google-таблица, я всё вижу в ней

Общая табличка — это лучше, чем ничего. На этом её плюсы заканчиваются. Мало того, что менеджерам опять-таки приходится заносить все данные вручную, она максимально затрудняет параллельную работу разных отделов.

Допустим, часть ваших менеджеров занимается телемаркетингом: обзванивают клиентов, отвечают на почту, общаются с ними в чате. Другая часть работает в поле, ездит по встречам. И вот они выкраивают время и начинают заносить информацию в таблицу. Одновременно. Всем сложно, все психуют, часть информация теряется. А вы либо видите не всю картину, либо не можете понять, что происходит.

Обзор топ CRM систем для малого бизнеса

Как и было сказано выше, большинство систем по управлению взаимоотношениями с клиентами концентрируются на определенных категориях и сферах ведения бизнеса. Некоторые стараются сфокусировать свои усилия на очень узком круге решаемых задач, а кто-то пытается охватить более широкий функционал.

Ниже рассмотрим составленный нами рейтинг CRM систем для малого бизнеса. В топ 10 CRM по популярности в России входят:

Битрикс24,
amoCRM,
«Мегаплан»,
Pipedrive,
Highrise,
Worksection,
bpm’online,
FreshOffice,
Salesforce,
Streak.

Менее популярные, но не менее интересные продукты компаний, не попавших в топ:

1С,
SugarCRM,
Microsoft Dynamics.

Сразу отметим, что рейтинги CRM основываются на комплексной оценке (удобство использования, простота внедрения, обеспечиваемый функционал и др.), однако, такая оценка не может отображать возможность внедрения указанных систем управления отношениями с клиентами в каждом отдельно взятом случае.

Рассмотрим подробнее возможности некоторых из них.

Битрикс24

Комплексное решение для организаций различного рода деятельности и масштаба. Это не просто CRM, а еще и полноценный интранет-портал с функциями социальной сети, возможностью постановки задач, контроля работы персонала, организацией обучения и многими другими возможностями. Тарифные планы зависят от набора функционала, количества бизнес-пользователей и версии (облачная или коробочная версия). Есть даже бесплатное предложение для микро-компаний с ограниченными возможностями. Имеющийся набор опций легко расширяется за счет установки отдельных приложений (есть как бесплатные, так и платные модули). По статистике самого сервиса, его услугами пользуется свыше 1,5 млн. компаний.

Мегаплан

В 2012 году был лучшим из таск-менеджеров, которыми пользовались российские web-студии для совместной работы над проектами. Сегодня «Мегаплан» — это CRM с широким функционалом для постановки и контроля задач любого уровня сложности. Система обеспечивает достаточный набор функций для работы с клиентами или сотрудниками копании любого масштаба. Приобрести можно как коробочную версию (с установкой на собственный сервер), так и облачную (SaaS) с оплатой помесячно за доступ каждого подключенного сотрудника. Интеграция с почтой становится возможной только на дорогостоящих тарифных планах («Клиенты и продажи», а также «Клиенты и продажи +»). IP-телефония в «Мегаплане» своя и есть возможность интеграции с двумя малоизвестными сервисами, доступ к функционалу открывается на тех же тарифных планах.

ELMA365 CRM

Уверенно входит в топ-лист отечественных разработчиков ПО для бизнеса компания ELMA. Она предлагает ELMA365 CRM, многофункциональную Low-code CRM с хорошими возможностями автоматизации бизнес-процессов. Как и рассмотренные ранее системы, ELMA365 CRM предназначена, в первую очередь, для увеличения объема продаж. В системе применен эффективный механизм организации воронок продаж, позволяющий получить хороший результат и прогнозируемость действий в системе. Наличие конструктора процессов позволяет настроить воронку продаж таким образом, чтобы прохождение менеджера по всем этапам воронки происходило четко и своевременно. В системе есть возможность построения сразу нескольких воронок. Создаете ли вы воронку для первичной отгрузки или повторной продажи, ELMA365 CRM сама выберет нужную в зависимости от типа сделки. Это дает менеджеру первоначальный план действий, который затем можно скорректировать вручную или задать бизнес-процессом.ELMA365 CRM предлагает множество инструментов для сбора лидов и удержания их в системе. Например, можно настроить посадочную страницу, с которой лиды попадут в систему, а его данные будут занесены в карточку потенциального клиента. Затем эти данные автоматически проверяются на наличие дублей, а в случае их обнаружения связываются с карточкой потенциального клиента.Инструменты ведения сделок помогают менеджерам полностью держать под контролем ход сделки, планировать контакты с клиентом, помнить о важных встречах и звонках, а также фиксировать промежуточные результаты сделки.Процесс продаж организуется с помощью стандартного для линейки продуктов ELMA365 механизма бизнес-процессов. После выбора маршрута продажи, система сама ставит задачи перед менеджером, а ему остается лишь вовремя их выполнять.У ELMA365 CRM есть сервис встроенной телефонии, он позволяет звонить клиенту напрямую из интерфейса системы, а при входящем звонке CRM автоматически выбирает и открывает карточку клиента из базы. Все звонки записываются и доступны для повторного воспроизведения. Также предусмотрен универсальный чат-центр. ELMA365 CRM без проблем интегрируется с WhatsApp и Telegram. Возможна интеграция и с любым другим мессенджером.Аналитика продаж включает в себя отображение динамики продаж за любой период и помогает определить узкие места в организации процесса.Один из самых выигрышных инструментов системы заключается в возможности организации с помощью бизнес-процессов взаимодействия отдела продаж и других департаментов организации. Между профильными структурами фирмы и производством устраняются информационные разрывы, налаживается коммуникация, что ведет к общему результату — увеличению объема продаж. Например, можно определить формат взаимодействий между отделом продаж и производством, закрепить его и контролировать в системе. Четко выстроенная текущая работа обеспечивает топ-менеджменту возможность грамотно планировать стратегию развития всей компании, не отвлекаясь на “тушение пожаров” в ходе оперативных процессов.

Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Вы должны понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы. Этот процесс в чем-то похож на ввод остатков в систему.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей

Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Интеграция с 1С

Благодаря интеграции с 1С, в CRM всегда будет актуальный каталог товаров, свежий прайс-лист и верная информация по остаткам товаров на складе. Данные не нужно запрашивать и дублировать в разных системах. Менеджеры всегда будут в курсе прохождения оплаты по счетам.

Интеграция CRM с 1С решает следующие задачи:

Исключает двойной ввод информации в систему.
Обеспечивает автоматическое формирование счетов в 1С.
Решает проблему обучения менеджеров по продажам работе сразу в двух системах — 1С и СRM. Результат — новый сотрудник быстрее адаптируется к работе, а вы экономите на лицензиях 1С.

Лучшие crm-системы для отдела продаж

Главная задача таких платформ – автоматизация приема и обработки заявок от покупателей, а также работы с клиентами. С этим отлично справляется нижеследующий crm-сервис.

АmoCRM

Эта crm-платформа нравится пользователям своей точностью, в ее архив автоматически попадают все запросы покупателей, сделанные по электронной почте, телефону, с чата или форума на сайте, что позволяет их не терять. Для отдела продаж, в том числе оптовых, это лучший вариант, в частности, из-за полного цикла совершения сделок на всех этапах – от поиска заказчика до заключения договора. Грамотная система аналитики помогает в анализе результатов деятельности компании и контроле над доходами.

По сравнению с другими системами, функционал у АmoCRM не самый богатый, но этот недостаток перекрывает полная автоматизация создания задач – от добавления сделки до включения ее в архив. При этом бизнес-процессы можно вести в неограниченном количестве. Сервис настолько умный, что даже сам просчитывает вероятность готовности клиента к приобретению товара.

Достоинства

Наличие WebHook для перехвата событий, происходящих в системе;
Ежедневное резервное копирование данных;
Свободная настройка рабочего стола;
Отсутствие скрытых платежей;
Бесплатный пробный период в 14 дней;
Доступно 3 вида пакетов – базовый, расширенный и профессиональный.

Недостатки

Ограничение количества IP-адресов для доступа к программе.

Преимущества работы с клиентами в CRM

Системы для работы с клиентами, такие как CRM, позволяют задействовать широкий арсенал аналитических инструментов при подготовке к встрече.

CRM предоставляет разнообразные инструменты аналитики, которые менеджер может использовать для своих нужд: спрогнозировать ожидания клиента, отнести его к тому или иному сегменту целевой аудитории в соответствии с поведением. Программа – сильный и умный помощник продажника, позволяющий существенно улучшить показатели продаж.

CRM как средство вовлечения клиентов.

Одна из важнейших особенностей современной CRM-системы – её наглядность, являющаяся мощным и эффективным средством поиска пути к сердцу покупателя. Помимо собственной базы данных и функционала, программа интегрируется со сторонними сервисами и аккумулирует огромные объёмы данных, на основе которых можно создавать убедительные и красочные презентации, мотивирующие потребителя купить именно у вас.

CRM как планировщик и инструмент автоматизации текущих рабочих задач.

Внедрение на предприятии CRM-системы способствует выстраиванию правильной работы с клиентами. Программа сама напомнит менеджеру о необходимости совершить повторный звонок, обработать заявку, назначить встречу. Ни один потенциальный клиент не будет забыт, об этом позаботится машинный разум. Всю цепочку взаимодействия в рамках воронки продаж можно сразу прописать на будущее, выставив конкретные сроки для каждого действия.

Более реалистичные цели и точные прогнозы.

Использование в работе с клиентами программы CRM позволяет упорядочить информацию по ним и хранить её централизованно, что способствует более точному пониманию ситуации и построению реалистичных прогнозов. Как отдельные менеджеры, так и целые команды показывают лучшие результаты в плане прогнозирования, а цели ставят более конкретные и достижимые. Когда в CRM содержится исчерпывающая информация, планирование становится более разумным и мотивирующим.

Определение наиболее эффективных практик в продажах.

С помощью CRM-системы можно легко сопоставить показатели деятельности всех сотрудников отдела продаж и за несколько кликов сформировать подробный отчёт. Это позволяет не только выявить лучших продажников, но и обнаружить действенные практики, оценить эффективность маркетинговых мер по привлечению клиентов, выработать новые стратегии.

Это полезно и для наименее эффективных менеджеров, и для всей команды: анализ и изучение статистики – ключ к созданию работающих методик, которые затем будут приняты в качестве стандартов работы и спасут компанию в кризисные моменты.

Формирование раппорта с потребителем.

Подробнее

Это очень выгодно для новичков в коллективе отдела продаж: достаточно войти в CRM, и откроется вся история взаимодействия компании с заказчиком. А если просмотреть и осмыслить мероприятия, проведённые коллегами ранее, то можно расширить охват рынка и даже выйти на новые сегменты целевой аудитории.

Соцсети как инструмент для взрывного подъёма продаж.

Многие современные системы управления взаимоотношениями с клиентами имеют опции для интеграции с соцсетями. Социальные сети могут использоваться для решения разных бизнес-задач, начиная от обычного поддержания контакта с целевой аудиторий и размещения рекламы и кончая постингом контента, заточенного под определённый сегмент аудитории для подстёгивания его интереса.

Сделки закрываются быстрее.

Для работы с клиентами в CRM менеджеру не обязательно садиться за компьютер: интеграция с мобильными технологиями позволяет продолжить работу в любой момент и в любом месте, просто зайдя с телефона. Это ускоряет заключение сделок после стандартного переговорного раунда, что позитивно сказывается на показателях отдела продаж в целом.

“Дожать” клиента становится проще.

CRM помогает понять истинные потребности каждого клиента, степень его готовность к покупке, лояльность фирме, а также проблемы во взаимодействии с ним. Это отличная база для выстраивания коммуникативных стратегий и нахождения подхода к каждому.

Широкий спектр решений.

Сегодня на рынке представлено огромное количество CRM-решений, масштабируемых в соответствии с потребностями бизнеса. Их отличает полная интеграция с другими сервисами, благодаря которой компания получает возможность централизованно хранить все сведения о клиентах. Это делает CRM-систему одним из важнейших элементов в работе менеджера с клиентами.

Рейтинг лучших crm-сервисов

Тип системы – локальная и/или облачная;
Стоимость;
Количество тарифных пакетов;
Наличие бесплатной версии;
Простота интерфейса;
Функционал;
IP-телефония;
Мобильное приложение;
Подробность аналитики;
Бесплатная электронная почта;
Интеграция с 1С и другими сторонними сервисами;
Печатные формы;
Качество техподдержки;
Скорость выгрузки и загрузки данных;
Удобство планировщика задач;
Внутренние коммуникации;
Возможность кастомизации.

Рейтинг лучших crm для бизнеса был разделен с учетом предназначения системы управления, то есть для какой области она разработана.

ТОП-10 лучших хостингов для сайтов

Что выбрать — облачную или коробочную версию?

Всё программное обеспечение Customer Relationship Management систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. В простонародье, «облачная» и «коробочная» соответственно. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая из них.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию. При этом варианте вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа в Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без Интернета, вы будете лишены доступа в систему управления клиентами. Крайне желательно иметь качественный и стабильный интернет-доступ.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн-системой можно сразу после регистрации.

Saas позволяет существенно сэкономить. Вам не нужно будет тратиться на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов.

Что касается решений типа Standalone, то они постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки системы управления клиентами. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии бурно развиваются, но при этом Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это может стать для вас неприятным сюрпризом. На собственном же сервере,при покупке коробочного варианта, вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно гибче, хотя трудоёмок в обслуживании.

В Российских реалиях, часто, определяющим фактором при выборе онлайн (Saas) или коробочного (Standalone) решения, является конфиденциальность данных. Крупные компании предпочитают внедрять данные решения на своих мощностях, в то время как малый и средний бизнес предпочитают облако.

В любом случае, Customer Relationship Management — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

BPMSoft

модуль «Профиль клиента 360» — база данных клиентов с возможностью составить его подробный цифровой профиль, учитывая социально-демографические характеристики и поведенческие паттерны;
модуль «Управление лидами», позволяющий принимать заявки от клиентов из разных источников (сайты, приложения, социальные сети), управлять рассылками, создавать маркетинговые кампании.

Платформа управления сервисомПовышение качества обслуживания — одна из первоочередных задач для любого серьезного бизнеса. «BPMSoft» предлагает следующие инструменты управления сервисом:

работа с историей взаимодействия между фирмой и клиентом, при которой используются данные цифрового профиля клиента;
контакт-центр — позволяет обслуживать клиентов по принципу «единого окна», отслеживать обращения, использовать шаблоны и скрипты разговоров, распределять нагрузку на операторов;
внутренний сервисный центр для обслуживания внутренних заказчиков (отделы, подразделения, департаменты вашей организации);
портал самообслуживания для решения часто возникающих вопросов;
управление обращениями и многоканальные коммуникации позволяют объединить все точки контакта и обращения от клиентов в едином окне.

Портальные решения

Предоставление нескольких взаимосвязанных сервисов в виде портальных решений является следующим логичным этапом развития системы. «BPMSoft» предлагает несколько вариантов для взаимодействия клиентов, партнеров и бизнеса.Портал внутренних сервисов представляет собой набор комплексов услуг для внутренних заказчиков, о которых мы писали ранее. Тоже справедливо и для партнерского портала и личного кабинета клиента.Неоспоримым преимуществом консолидации сервисов в порталы является возможность построения глобальных бизнес-процессов по взаимодействию внешних и внутренних участников.Конструктор«BPMSoft» не исключает возможности построения CRM-системы предприятия по модульному принципу. Конструктор позволяет настроить систему на основе базовой конфигурации, не прибегая к программированию. С помощью конструктора можно разработать уникальные приложения и интерфейсы, определить внешний вид графиков и печатных форм. Невысокая стоимость и возможность приобретения отдельно от других продуктов компании делает конструктор привлекательным вариантом для быстрого построения систем.Основным плюсом «BPMSoft» является хорошая автоматизация бизнес-процессов с помощью Low-code.

Как работают CRM системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это своего рода «мозг» компании, при правильной настройке и запуске в работу.

Входящие звонки, обращения с сайта, переходы из email-рассылок и т.п. запросы от клиентов попадают не напрямую в call-центр, а в CRM.
Система делает запрос в БД, и если имеется дополнительная информация о клиенте (его последний заказ, статус заявки, закрепленный персональный менеджер и т.п.), то обращение клиента направляется в соответствие с заранее определенным для возникшей ситуации правилом. Например, соединение производится с персональным менеджером, или с сотрудником, ответственным за работу с заказами из email-рассылок и т.д.
Информация об обращении фиксируется в БД для последующей обработки (записывается разговор, меняются статусы заказов, вносятся данные новых клиентов и т.п.).
Ядро системы следит за текущей стадией работы с каждым отдельно взятым клиентом/заказом и при необходимости напоминает о действиях ответственному за задачу сотруднику или в автоматическом режиме запускает специфичные процессы (рассылки, уведомления и др.).
В системе управления фиксируются поставленные задачи сотрудникам и отслеживается статус их выполнения, при необходимости функционал может быть расширен подключением внешних систем электронного документооборота.
На основе информации из БД могут формироваться различные отчеты: по эффективности работы персонала, по общим показателям компании, по различным каналам привлечения потребителей и т.п. Система позволяет наглядно отследить и проанализировать любую задачу, продажу, бизнес-процесс, клиента и т.д. Если встроенного функционала недостаточно, можно подключить внешние системы аналитики (если есть программный интерфейс или специальные модули программы).

Схема работы наглядно представлена на рисунке ниже.

Подведем итог

Оценим каждый критерий по 5-бальной шкале.

Критерий	Битрикс24	Bpm«online	amoCRM
Удобство и дружественность интерфейса	4	4	5
IP-телефония	4	3	4
Связь с сайтами	5	5	4
Электронная почта	4	4	4
Мобильная версия	4	4	4
Планирование, интеграция с календарями	5	4	3
Печатные формы	3	4	3
Аналитика	4	5	4
Бизнес-процессы	4	4	3
Внутренние коммуникации	5	3	2
Импорт/экспорт данных	4	5	3
Кастомизация	4	3	3
Приложения	5	4	3
Интеграция с 1С	3	3	3
Техническая поддержка	5	4	5
Система помощи и справки	5	4	4
Стоимость	5	3	4
Итог	73	66	61

Выбор зависит напрямую от ваших потребностей:

amoCRM хорошо подходит для малого бизнеса. Если нужна простая в освоении система для отдела продаж из 2–5 человек, выбирайте ее. Функционала достаточно, чтобы решать рутинные задачи. Однако при росте масштабов бизнеса компании может стать «тесно» в amoCRM.
Битрикс24 выбирают не только из-за CRM. Помимо организации продаж, система позволяет управлять внутренними процессами компании, документооборотом и имеет массу других полезных возможностей. Битрикс24 можно порекомендовать как универсальное решение для бизнеса. Перед покупкой расширенной версии, можно протестировать неограниченную по времени бесплатную.
Bpm«online от Terrasoft — более дорогой продукт. Он хорошо заточен на «длинные» продажи в B2B, т.к. охватывает также маркетинг и сопровождение продуктов, а еще имеет очень гибкие и практически неограниченные возможности настройки и разработки.

Однако какую бы CRM вы ни выбрали, конечный результат во многом будет зависеть от адаптации системы под ваш бизнес. Отчеты, процессы и прочие важные вещи тяжело настроить своими руками — и это далеко не единственный технический нюанс, от которого зависит эффективность работы инструмента. Чтобы не терять время на изучение сложных вопросов, обратитесь к нам. Мы подберем оптимальную систему, внедрим и обучим ваших сотрудников работе в ней.

Комментарий:
Андрей Морозов, генеральный директор компании ЕВРОСАЙТЫ

В далеком 2008 году мы написали свою первую систему автоматизации, которая позволяла учитывать задачи и финансы, делать сводные анализы и т.п. Потом в 2016 году мы попробовали Битрикс24 и он отлично начал работать с контролем задач в нашей компании, но все равно более 80% рабочих процессов решаются с помощью собственной CRM.

В этом году мы глобально обновили свою КИС (корпоративная информационная система) и готовы немного приподнять занавес и продемонстрировать её. Если наш мини-обзор покажется вам интересным, то, пожалуйста, напишите комментарий и поставьте лайк под видео. Если мы увидим, что обзор вызвал интерес, то снимем полный обзор.

Комментарий:
Василий Вишняков, генеральный директор интернет-агентства Bquadro

В своё время мы пробовали разные системы, в итоге остановились на «Битрикс24» и давно ею пользуемся. В «Битрикс24» нам нравится, что с этой системой можно работать комплексно. В условиях переизбытка информации, сервисов, программ и приложений этот фактор довольно важен. Наши сотрудники уже привыкли к ней; удобно, что всё в одном месте и не нужно постоянно переключаться.

Мы используем редакцию «Корпоративный портал», и его можно переписывать. В агентстве мы уже довольно много переделали под себя. На клиентских проектах переписывали систему уже с учётом потребностей заказчика. Это ещё одна важная особенность и преимущество «Битрикс24».

Однако несмотря на многочисленные достоинства Б24, есть моменты, которые годами могут не доделываться. Система большая, а хочется всего и сразу. Но главное — она работает и работает комплексно. Нам не нужна CRM-система сама по себе; мы наелись нишевых продуктов, которые решают одну или полторы задачи. Поэтому пока могу сказать, что наши отношения с «Битрикс24» — это надолго.